Tener un comercio en la red, y que funcione, no es realmente muy diferente a tener un establecimiento comercial a pie de calle. No obstante, no se trata únicamente de disponer de una tecnología y unos productos o servicios que vender, sino de ejercer una auténtica labor comercial desde la red.
El comercio online, igual que un buen comerciante, debe cumplir una serie de características y reglas que le ayuden a vender y a fidelizar.
Los refranes, principios vigentes y universales de sabiduría, pueden sentar ciertas bases que hagan de nuestro comercio online un negocio rentable. Vamos a ello:
El acceso
Todos los usuarios ni son iguales ni tienen las mismas necesidades. Facilitémosles que puedan visitarnos utilizando distintas plataformas, navegadores y versiones de los mismos. Sería bueno recordar que hay usuarios con deficiencias visuales o de motricidad, pero esto ya es otra guerra.
"Ausencias causan olvido"
La espera
Cada vez somos menos pacientes y nos gusta menos esperar. Encontremos un punto de equilibrio entre "peso" y calidad. Las fotos podemos convertirlas a formato JPEG, con resolución de 72 píxeles por pulgada (en general las pantallas no tienen más píxeles que 72 por pulgada), utilizando el formato GIF para imágenes que no sean fotos.
"El buen comerciante nunca abre tarde"
La imagen
La imagen
El contenido debe ser coherente con la imagen corporativa (logotipos, tipografía, colores, etc.), ausente de errores gramaticales y con información siempre actualizada. Si contamos con mucho texto, un elevado contraste facilitará su lectura (la utilización de texto en negativo no es recomendable).
Presentemos, al entrar en el negocio, un escaparate atractivo (no la vida y obra de sus dueños), una clasificación lógica y sencilla de los productos (no conviene más de 3 o 4 clicks) y un buscador interno que ayude a encontrar rápidamente lo buscado (si no, ¿a quién preguntamos?). Asegurémonos de que todos los links funcionan antes de promocionar la web.
Presentemos, al entrar en el negocio, un escaparate atractivo (no la vida y obra de sus dueños), una clasificación lógica y sencilla de los productos (no conviene más de 3 o 4 clicks) y un buscador interno que ayude a encontrar rápidamente lo buscado (si no, ¿a quién preguntamos?). Asegurémonos de que todos los links funcionan antes de promocionar la web.
"Nadie es monedita de oro para caerle bien a todos"
El producto
Un buen comerciante conoce los productos que vende y se toma el tiempo suficiente para asegurarse de que el cliente acierte en la compra. Querrá repetir el negocio en el futuro. Expliquemos detalladamente las características de los productos que vendemos. Cuando realmente algo nos interesa cualquier información es poca.
"Ni tanto que queme al Santo ni tan poco que no lo alumbre"
La alternativa
La alternativa
Incluyamos fichas y herramientas que permitan comparativas, facilitando a los usuarios el poder imprimirlas o enviarlas por email (no siempre el visitante decide la compra). Indiquemos claramente los productos agotados, anunciando, no obstante, los productos semejantes y complementarios.
"No te cierres una puerta si no te has abierto otra"
La duda
La duda
Respondamos a las preguntas más frecuentes de los usuarios en una sección especialmente dedicada a ello: seguramente aumentaremos las ventas y disminuiremos la carga de trabajo.
Pongamos, en un lugar destacado, la firma de la empresa: nombre, actividad, dirección, teléfono, fax y e-mail de contacto, y animemos a establecer cualquier comunicación con nosotros. Seamos sinceros, rápidos y agradecidos en la respuesta.
Pongamos, en un lugar destacado, la firma de la empresa: nombre, actividad, dirección, teléfono, fax y e-mail de contacto, y animemos a establecer cualquier comunicación con nosotros. Seamos sinceros, rápidos y agradecidos en la respuesta.
"El que tiene tienda que la atienda y si no que la venda."
La confianza
La confianza
Proporcionemos formas de pago seguras, informando al futuro comprador del protocolo de seguridad que estamos utilizando. Facilitemos un vínculo al website del protocolo para que pueda informarse ampliamente de sus características.
Combinemos formas de pago, online y offline. En ocasiones, el cliente se siente más cómodo utilizando métodos tradicionales: contra reembolso, giro postal, transferencia bancaria, etc.
Combinemos formas de pago, online y offline. En ocasiones, el cliente se siente más cómodo utilizando métodos tradicionales: contra reembolso, giro postal, transferencia bancaria, etc.
"Un cliente listo es un comprador cuidadoso"
El proceso
Guiemos al usuario en todo el proceso. En ocasiones nos "echamos atrás" cuando algún paso no está claro o su funcionamiento es deficiente.
Informémosle, previamente, de los pasos que seguirá para formalizar la compra. Asistámosle, posteriormente, en cada uno de ellos. La compra en Internet es más impulsiva; cuidemos especialmente estos detalles.
"Donde hay engaño no hay trato"
La compra
La compra
Ofrezcamos diferentes opciones de envío, contraponiendo urgencia y economicidad. Indiquemos, sin optimismos, el número de días que tardará el producto en llegar.
Incluyamos la posibilidad (no la obligación) de darse de alta en nuestro negocio para disfrutar de servicios adicionales: consultar el historial de compras realizadas, recibir noticias de novedades u ofertas, evitar futuras
introducciones de datos, etc.
Posibilitemos la opción de excluirse de nuestras campañas de mailings (Permission Marketing), informando del objeto de la solicitud de sus datos personales y de nuestra política de utilización frente a terceros.
Señalemos, en la propia web, la finalización exitosa del proceso, confirmándola posteriormente por otro medio (correo electrónico, fax, mensaje al teléfono
móvil, etc.). Proporcionemos al cliente un número único que identifique la compra, permitiendo éste número administrar con rapidez y sin equívocos quejas o devoluciones.
Incluyamos la posibilidad (no la obligación) de darse de alta en nuestro negocio para disfrutar de servicios adicionales: consultar el historial de compras realizadas, recibir noticias de novedades u ofertas, evitar futuras
introducciones de datos, etc.
Posibilitemos la opción de excluirse de nuestras campañas de mailings (Permission Marketing), informando del objeto de la solicitud de sus datos personales y de nuestra política de utilización frente a terceros.
Señalemos, en la propia web, la finalización exitosa del proceso, confirmándola posteriormente por otro medio (correo electrónico, fax, mensaje al teléfono
móvil, etc.). Proporcionemos al cliente un número único que identifique la compra, permitiendo éste número administrar con rapidez y sin equívocos quejas o devoluciones.
"Cuentas claras conservan amistades"
El servicio
El servicio
Facilitemos a nuestros clientes el acceso, protegido, a su ficha de datos, seguimiento de pedidos y otras informaciones registradas en la web.
Sería interesante contemplar la posibilidad de enviar el producto a otra persona como regalo: en una dirección diferente, con un envoltorio especial y un mensaje para la ocasión. Eso sí, enviando la factura al comprador del
producto, no al beneficiario del mismo.
Sería interesante contemplar la posibilidad de enviar el producto a otra persona como regalo: en una dirección diferente, con un envoltorio especial y un mensaje para la ocasión. Eso sí, enviando la factura al comprador del
producto, no al beneficiario del mismo.
"Con una sola rueda no anda una carreta"
La entrega
La entrega
Confirmemos la salida del pedido, siendo nuevamente realistas con la fecha de entrega.
"Quien su palabra no mantiene a las consecuencias se atiene"
La interactividad
La interactividad
Ofrezcamos la posibilidad de opinar o votar sobre el producto, la calidad del empaquetado, las condiciones de recepción, el servicio de atención al cliente y cualquier aspecto relacionado con nuestro negocio. Preguntemos al cliente sin miedo. Interesémonos sinceramente.
"El que no oye consejos no llega a viejo"
La ley
La ley
Informemos claramente de los derechos de los consumidores: privacidad de datos, términos legales, condiciones de compra y posibilidad de devolución.
Garanticemos la confidencialidad de los datos y no los compartamos con terceros ajenos a la empresa. Informemos de que en todo momento podrán ejercitarse los derechos de acceso, rectificación y cancelación. No utilicemos esos datos para hacer publicidad, a no ser que expresamente nos manifiesten su consentimiento.
El comercio, tal y como exige la ley, deberá aceptar devoluciones, aun sin causa justificada, en los siete días posteriores.
Garanticemos la confidencialidad de los datos y no los compartamos con terceros ajenos a la empresa. Informemos de que en todo momento podrán ejercitarse los derechos de acceso, rectificación y cancelación. No utilicemos esos datos para hacer publicidad, a no ser que expresamente nos manifiesten su consentimiento.
El comercio, tal y como exige la ley, deberá aceptar devoluciones, aun sin causa justificada, en los siete días posteriores.
"Palabra dada, palabra sagrada"
"Ante los desmanes hazle caso a los refranes".
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