Marketing de experiencias para fidelizar al cliente

Interesante pregunta se plantea Manuel Gross desde Imaginactivo: ¿Cómo debo hacer que MIS CLIENTES me prefieran a lo largo del tiempo, sin que sientan el interés de recurrir a otra empresa?, en el entendido de que si bien yo puedo ofrecer una experiencia de satisfacción, 10 empresas igual a la mía también.

La respuesta la encuentra en el marketing de experiencias, que para los entendidos implica que "ya no se compite con productos, ya no se compite con servicios, sino que se compite mediante la generación y oferta de experiencias de consumo únicas e irrepetibles para nuestros consumidores-clientes. La experiencia que cada uno de sus clientes logre gracias a la propuesta de su empresa, su satisfactor, tiene que ser necesariamente mejor que la que podría alcanzar 'experimentando' la competencia" (Gustavo Alonso, GestioPolis).

Jesús López, por su parte, se detiene a cuestionarse en virtud de lo anterior: ¿Cómo puedo realmente hacer que mis clientes tengan una experiencia única? Pregunta que a su entender contiene 3 matices:

Qué personalizar: Para crear una experiencia única debemos entender cual es el valor que le asigna el comprador a nuestro producto y a partir de aquí entender si la personalización generará un cambio de comportamiento en el usuario (tanto como para ser fiel al producto) y si llegará a beneficiar nuestra cuenta de resultados.

Cómo personalizar: Personalizar todo para todos no es lo adecuado ya que las necesidades de tus clientes variarán de acorde al uso, fin, momento de uso… por lo que crear módulos de producto o servicio que se adapten a todas las necesidades es una buena estrategia.

Para quién personalizar: La mayoría de los niveles de personalización son muy caros por lo que antes de personalizar un producto deberemos saber si el costo y la oportunidad son para todos los clientes o solo para aquellos que puedan aceptar el sobrecoste. Por ejemplo, aquellos que involucren servicio proporcionado por humanos, o modificaciones “no contempladas” en el proceso de personalización.

Como podemos ver, la fidelización del cliente es una tarea ruda pero indispensable y más en estos tiempos en donde se aprieta el bolsillo y quien ofrezca no sólo la mejor oferta sino la más rentable es el que se llevará el liderato en preferencias.

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