¡Tráiganme otra crisis, que para eso estamos!

Según Guillermo D’Andrea, del IAE, en época de turbulencias las empresas pueden aprovechar para fortalecerse y recuperar el foco en los clientes.

Empecemos por aclarar algo: la crisis no hace desaparecer el mercado sino que lo pone más exigente. Aquellos que sepan cómo responder a la creciente exigencia que impone saldrán menos lastimados e incluso pueden aprovechar para fortalecer sus organizaciones, y recuperar el foco principal de toda empresa: los clientes. La crisis también puede ser una oportunidad para reforzar la capacidad más importante en los mercados modernos: la de innovar.
El área comercial es la que debe ponerse al hombro la empresa y evitar que la retracción del mercado se refleje en ella. Debe mostrar su liderazgo en estos dos aspectos clave ya mencionados: la innovación y el foco en los clientes.

En mercados dinámicos como los actuales, innovar es la esencia de la estrategia. No se trata ya de diferenciarse solamente, sino de ser capaces y estar constantemente dispuestos a renovarla. La ventaja competitiva es transitoria y en el mejor de los casos es lo que nos trajo al nivel de operaciones del presente. Pero no garantiza de ningún modo el éxito futuro. Y con la velocidad a la que cambian los mercados, especialmente con una crisis profunda como la actual, es imprescindible actuar rápido.

El foco en los clientes es el otro pilar esencial para cualquier estrategia comercial. Hay que cambiar de paradigma, olvidarse de seguir saliendo a cazar clientes como en una jungla. Los clientes son personas, con intereses, hábitos y necesidades. Buscan valor, y no suelen salir de safari para averiguar quién tiene la mejor oferta. El consejo para estos tiempos sería seleccionar bien los clientes y cultivar la fidelidad. Ser fiel a ellos es el verdadero desafío, en lugar de pretender que ellos se mantengan fieles a fuerza de regalos. Los que esperan regalos no son clientes fieles: son mercenarios, igual que usted.

El mercado está compuesto por personas, de ambos lados. Cultivar implica desarrollar relaciones de largo plazo, conociendo bien lo que los clientes quieren, en lugar de adivinar e intentar hacer blanco con los trucos de alguna herramienta novedosa. No son las herramientas, son los compromisos que sostiene la compañía y el cumplimiento de las promesas lo que crea mejor valor para los clientes. Y a partir de esta definición cultural cultivan en sus organizaciones esta actitud: “Vamos a crearles valor, especialmente ahora que están más necesitados. Eso les mostrará que somos fieles, que estamos tanto en las buenas como en las malas, que somos la empresa que los prefiere y los conoce mejor”.

Si la crisis sirve para reenfocarse en la esencia de la empresa, ¡bienvenida la crisis!

Fuente: Infobaeprofesional.com Por Guillermo D’Andrea, profesor de Dirección de Empresas en el IAE y director de investigaciones del Coca-Cola Retailing Research Council Latin America

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