Ver con los ojos de su cliente

Una de las claves para comprender a sus clientes es pensar en como ellos piensan. Si usted es de los que piensan o suponen que eso es imposible, entonces no puede dejar de leer este artículo.

Durante la lectura de este artículo, Ud. irá notando que muchas palabras que conforman términos o expresiones aparecen impresas en letras mayúsculas y “en negrita”. Todas tienen algo en común: su importancia. Y en este sentido, la expresión “El Cliente” no reviste una excepción. Es la más importante de todas las que componen el material. En cualquier negocio, la tarea más importante es tener Clientes.

Y todos nosotros, tenemos que tenerlos. Todo lo demás es secundario. Los recursos materiales, financieros, tecnológicos y humanos están subordinadas a un solo fin: hacer Clientes.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus Clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus Clientes tendrá una existencia muy corta.

Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia El Cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

Al evaluar cualquier situación de un Cliente, Ud. debe comenzar a pensar con la mente del Cliente. Es cierto, no es fácil, y esta tarea a menudo nos incomoda. Para muchas de las personas orientadas a la acción, habituadas a enfocar agresivamente el cumplimiento de la “orden del día” o la “comisión establecida” para el mes, tratar de adoptar la perspectiva del Cliente puede significar meramente, una “pérdida de tiempo”. De hecho, es cualquier cosa menos eso.

Desde un punto de vista puramente práctico y monetario, Ud. realmente sabe como deben “hacerse” las cosas con los “clientes clave”, porque el factor decisivo en cualquier venta es la receptividad del Cliente, a lo que usted le está ofreciendo. Esa receptividad es inevitablemente una función de la forma de sus Clientes de ver el mundo; no de la de usted.

Como cualquier actividad, Ud. seguramente se encuentra en un mercado duramente competitivo y áspero, haciendo sus propias ventas, incurriendo en sus propios gastos, luchando con sus propios competidores, esforzándose por aumentar sus utilidades.

Probablemente, algunas áreas o funciones de su empresa “marchan bien”. Probablemente, otras “nadan contra la corriente”. Quizás, Ud., como muchos otros, tiene ciertas “preocupaciones” y se ocupa enfocando su tiempo en resolver algunos problemas más urgentes primero, postergando los otros para quien sabe cuando... Cuando haya tiempo; cuando haya ganas; cuando haya recursos... De hecho, todos tenemos prioridades organizacionales y, como en su empresa, quienes toman decisiones no son reyes ni filósofos, sino gente real, envuelta en “batallas cotidianas” de diferente magnitud, en movimientos inesperados y en visiones conflictivas de “dónde estoy parado ahora”, o hacia “dónde debo dirigirme”. Todo esto afecta el modo en que su Cliente “ve” el mundo y toma decisiones. Todo esto afecta la forma en que su Cliente “lo ve” o ve a su empresa, por ello, no estaría nada mal que desde ahora comience a identificar el problema o áreas grises donde Ud. realmente no sabe como piensa él.

Le recomiendo que a partir de aquí, dedique al menos unos minutos por día “a pensar como piensa su Cliente”; “a ver como ve su Cliente”. Al tomar su cuadernito o al abrir un documento en su PC, titule “Evaluación de la Realidad “ y escriba sus respuestas a las siguientes consignas:

1) “¿Cómo es la situación comercial con mi(s) Cliente(s)?”
2) “¿Cómo es el mercado en el que estoy actuando?”
3) “¿Cómo soy percibido por mi(s) Cliente(s)?”
4) “¿Qué piensa(n) mi(s) Cliente(s) de mi(s) competidor(es)?”


Probablemente, Ud. ya está pensando que alguna de estas consignas no pueden ser respondidas. Si es así, seguramente es porque no pensó en preguntarle a su Cliente que piensa de Ud. o de su empresa. No lo dude, no tenga miedo: registre “no sé la respuesta” y planifique hacer las llamadas por teléfono necesarias para encontrar las respuestas directamente del Cliente. O envíele por correo o personalmente, un pequeño cuestionario con algunas preguntas bien claras para saber qué opina de Ud. Mientras más involucre a su Cliente en la planificación, menos tendrá para suponer.

Es vital que toda decisión que tenga que tomar en su empresa, se base en información sólida. Entonces... ¿ qué está esperando para averiguar como ve su Cliente? [Por: Marcelo Gabriel Bonzón]

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