Cómo reaccionan las marcas cuando no se habla bien de ellas?

Un estudio de Econsultancy y bigmouthmedia analiza la manera en que las marcas difunden su imagen a través de Internet, y cómo reaccionan ante las críticas de los consumidores cuando las opiniones no son favorables.

Los medios sociales son un arma de doble filo para marcas y anunciantes, que no pueden prescindir de ellos a la hora de planificar sus estrategias de marketing y comunicación, pero que se pueden volver en su contra si las opiniones de los consumidores no son favorables.

El estudio “Social Media and Online PR Report”, elaborado por Econsultancy y bigmouthmedia, analiza la manera en que las marcas difunden su imagen a través de Internet, y cómo reaccionan ante las críticas de los consumidores cuando las opiniones no son favorables.

El estudio se elaboro el pasado septiembre entre 1.100 empresas de marketing, relaciones públicas y agencias de comunicación, localizadas fundamentalmente en el Reino Unido, aunque también se incluyen otros países europeos y los Estados Unidos. Entre las conclusiones principales, destacan:
  • El 64% de las empresas han experimentado con los medios sociales, pero sin realizar grandes esfuerzos. El 24% se declara muy comprometido con estos medios, y el 10% no ha hecho nada.
  • Casi un tercio de los encuestados (31%) no dedica ninguna partida de su presupuesto de marketing digital a los medios sociales. Un 34% dedica entre el 1 y el 5%, un 15% entre el 6 y el qo%, y sólo un 18% dedica más del 11%.
  • Los medios online tradicionales son la herramienta más utilizada por los departamentos de Relaciones Públicas (67%), seguidos de las notas de prensa (60%) y los centros de contacto virtuales (44%).
  • Sobre su relación con Twitter, el 50% se declara dispuesto a usarlo, pero con escaso convencimiento sobre su eficacia real. El 31% lo ve como una gran oportunidad para el negocio, frente al 7% que cree que es una pérdida de tiempo y el 13% que piensa que hay otras prioridades.
  • La cantidad de tráfico directo a una web es la medida más extendida para valorar el éxito de la comunicación online.
  • La falta de conocimiento o de especialistas supone la principal barrera par invertir más en medios sociales para el 59% de los encuestados.
Uno de los aspectos más llamativos de la investigación es el análisis de las reacciones de las empresas cuando detectan críticas negativas de los consumidores online hacia sus marcas o productos.

El 47% declara como primera opción contactar con el editor o blogger responsable de las críticas para
intentar que rectifique. Sólo en segundo lugar (33%) se intenta mejorar los productos o servicios para reducir el impacto negativo.


Como tercera opción, se opta en el 24% de los casos por “animar” a otros a escribir críticas positivas para contrarrestar las negativas. Después, se opta por difundir notas de prensa con aclaraciones (17%), intentar que se retiren las críticas (14%) o crear contenido favorable que desplace hacia abajo las críticas en los resultados de los buscadores (12%). (Fuente: baquia.com)

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