Retener y fidelizar los clientes, principal preocupación entre los directivos de marketing

Los profesionales del marketing se quejan de la falta de presupuesto, la escasez de competencias y de no contar con las herramientas adecuadas para satisfacer las –cada vez mayores- exigencias de los clientes respecto al valor, calidad y servicio, según el último estudio de Accenture, Onward and Up – How Marketers Are Refocusing the Front Office for Growth. También reconocen que no han hecho un uso eficaz de las comunidades online (43%), de los mailings y del telemarketing (37%), del nuevo marketing digital (34%) y de la publicidad en Internet (31%).

Para lograr sus objetivos de crecimiento, los responsables de marketing citan la necesidad de contar con técnicas analíticas aplicadas al cliente (65%), ofrecer innovación (64%) y mejorar la relación entre el cliente y las operaciones de marketing (57%). La mayoría de los 400 ejecutivos consultados creen que sus objetivos estratégicos pasan por mejorar la eficiencia operativa, aumentar la rentabilidad y responder de manera eficaz al cambio. Sin embargo, son muy críticos con las prácticas de negocio ineficaces (citadas por el 21% como una de las barreras más importantes), la falta de recursos (17%), la insuficiente relación con otras funciones del negocio (15%), la falta de competencias necesarias (13%) y la falta de acceso a los datos de clientes que necesitan (6%).

Entre sus preocupaciones destacan principalmente la retención y la fidelización de los clientes, la captación de otros nuevos y las cifras de ventas entre los clientes existentes. Sin embargo, declaran que los cambios en las expectativas de los clientes están influyendo en sus estrategias de marketing. Así:

• El 72% declara que sus clientes esperan obtener más valor por su dinero.


• El 71% afirma que los clientes tienen mayores expectativas en relación con la calidad del producto.


• El 69% declara que los clientes son cada vez más sensibles al precio.


• El 68% afirma que los clientes esperan una mejora en el servicio al cliente.


• El 66% declara que los clientes esperan que las empresas muestren un mayor respeto por su tiempo.

“Teniendo cuenta el cambio en el panorama de la competencia, la analítica del cliente será un requisito para el éxito de los directivos de marketing”, según José Luis Sancho, socio de Accenture. “El grado de comprensión que puede obtenerse a partir de los datos ayudará a estos directivos a identificar lo que quieren sus clientes y a predecir cómo actuar de manera diferente para mejorar los resultados de la empresa. También puede orientar sobre cómo conectar con los clientes a través de los canales adecuados”.

Para completar este estudio se ha encuestado a 400 directivos de nueve países, incluyendo a Australia, Canadá, China, Francia, Alemania, India, Japón, el Reino Unido y Estados Unidos.

Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing, con más de 190.000 personas trabajando en más de 120 países. Combinando su experiencia incomparable, sus exhaustivas capacidades en todos los sectores y áreas de negocio, y su amplia investigación con las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios y administraciones públicas de alto rendimiento. La compañía obtuvo una facturación neta de 21.580 millones de dólares durante el año fiscal finalizado el pasado 31 de agosto de 2009. (Fuente: puromarketing.com)