Los profesionales del marketing se quejan de la falta de presupuesto, la escasez de competencias y de no contar con las herramientas adecuadas para satisfacer las –cada vez mayores- exigencias de los clientes respecto al valor, calidad y servicio, según el último estudio de Accenture, Onward and Up – How Marketers Are Refocusing the Front Office for Growth. También reconocen que no han hecho un uso eficaz de las comunidades online (43%), de los mailings y del telemarketing (37%), del nuevo marketing digital (34%) y de la publicidad en Internet (31%).
Para lograr sus objetivos de crecimiento, los responsables de marketing citan la necesidad de contar con técnicas analíticas aplicadas al cliente (65%), ofrecer innovación (64%) y mejorar la relación entre el cliente y las operaciones de marketing (57%). La mayoría de los 400 ejecutivos consultados creen que sus objetivos estratégicos pasan por mejorar la eficiencia operativa, aumentar la rentabilidad y responder de manera eficaz al cambio. Sin embargo, son muy críticos con las prácticas de negocio ineficaces (citadas por el 21% como una de las barreras más importantes), la falta de recursos (17%), la insuficiente relación con otras funciones del negocio (15%), la falta de competencias necesarias (13%) y la falta de acceso a los datos de clientes que necesitan (6%).Entre sus preocupaciones destacan principalmente la retención y la fidelización de los clientes, la captación de otros nuevos y las cifras de ventas entre los clientes existentes. Sin embargo, declaran que los cambios en las expectativas de los clientes están influyendo en sus estrategias de marketing. Así:
- El 72% declara que sus clientes esperan obtener más valor por su dinero.
- El 71% afirma que los clientes tienen mayores expectativas en relación con la calidad del producto.
- El 69% declara que los clientes son cada vez más sensibles al precio.
- El 68% afirma que los clientes esperan una mejora en el servicio al cliente.
- El 66% declara que los clientes esperan que las empresas muestren un mayor respeto por su tiempo.
Para completar este estudio se ha encuestado a 400 directivos de nueve países, incluyendo a Australia, Canadá, China, Francia, Alemania, India, Japón, el Reino Unido y Estados Unidos.
Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing, con más de 190.000 personas trabajando en más de 120 países. Combinando su experiencia incomparable, sus exhaustivas capacidades en todos los sectores y áreas de negocio, y su amplia investigación con las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios y administraciones públicas de alto rendimiento. La compañía obtuvo una facturación neta de 21.580 millones de dólares durante el año fiscal finalizado el pasado 31 de agosto de 2009. (Fuente: puromarketing.com)
1 comentarios:
Con una buena atención al cliente creo que ese es el punto importante para fidelizar a los clientes.
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