Las empresas apuestan a las redes sociales, pero ¿escuchan al consumidor?

Las compañías advirtieron la importancia de estar en Facebook y Twitter. Sin embargo, hay dudas sobre el valor que le dan a los reclamos del cliente.

El uso de los canales sociales por parte de los consumidores para compartir sus malas experiencias con los servicios de atención al cliente es cada vez mayor.Según un reciente estudio presentado por Forrester, el 16% de los clientes utilizan los medios sociales como Facebook o blogs para quejarse de malas experiencias.

Sin embargo, no es seguro que las empresas le den realmente importancia.

Según un estudio presentado por MarketTools, el 94% de las compañías todavía no utiliza medios sociales como Facebook o Twitter para conocer el feedback de sus clientes.

Por otro lado, el 51% lo hace a través de encuestas realizadas a través de email o vía online y el 28% realiza encuestas telefónicas.

Para Justin Schuster, vicepresidente de MarketTools, "las empresas necesitan saber lo que los consumidores están diciendo sobre ellos en el canal online no sólo para conocer las quejas que existen sobre sus productos sino para mejorar los procesos de sus propias empresas y mejorar la satisfacción global de los consumidores".

A pesar de que el 92% de los encuestados cree en la importancia de que los clientes estén satisfechos, sólo el 42% realiza encuestas de manera más o menos continúa y el 22% busca el feedback de sus clientes una vez al año o ni siquiera lo hace.

Como contrapartida, 2010 fue un año en el que se vio un incremento de inversión en la satisfacción de los consumidores, el 21% de los encuestados afirmó que sus compañías habían hecho una mayor inversión en productos y servicios relacionados con la atención al cliente respecto al año anterior. (Fuente: iprofesional.com)