Redes sociales corporativas: ¿Revolución?

Programas como Twitter, Facebook y LinkedIn se han convertido en un medio muy difundido de intercambiar informaciones y de organizar la vida para familias y grupos de amigos, o de extraños.

Ahora, las empresas también quieren explorar esos recursos para mejorar la productividad, la colaboración y la comunicación en el trabajo entre sus empleados. Diversos fabricantes de software están también esperando a que se conviertan en el puente que haga realidad la integración de las redes sociales con las empresas.
Pero, ¿Valdrá la pena el esfuerzo? ¿Funcionará? La empresa de investigación IDC prevé que el mercado mundial de plataformas sociales pasará de US$ 630 millones, en 2011, a US$ 18.600 millones en 2014. Pero, aunque los artífices de la idea saluden el desplazamiento del sector empresarial hacia un enfoque más "social" y lo consideren el inicio de una nueva era que modificará la forma que tienen las empresas de lidiar con sus empleados, los escépticos dicen que todo puede quedarse en una simple treta para ayudar a las empresas de software a vender más productos.

"Es evidente que los medios sociales han revolucionado la interacción entre los seres humanos", dice Kendall Whitehouse, director de nuevos medios de Wharton. "Es natural preguntarse de qué manera podrán transformar los procesos de negocios internos". Es lo que piensa también Shawndra Hill, profesora de Gestión de las Operaciones y de la información de Wharton. Ella, sin embargo, añade que falta una medición concreta acerca del impacto de las redes sociales en los retornos de las empresas. "El uso de las redes sociales en las empresas es relativamente reciente. La utilización de herramientas más perfeccionadas permitirá que las personas se comuniquen con toda la organización. Sin embargo, ante todo, es preciso que haya pruebas de que tales herramientas son realmente útiles".

Actualmente, la creación de aplicaciones eficaces de redes sociales para empresas es un proceso aún en fase de desarrollo. En febrero, Salesforce.com lanzó una herramienta social para las empresas, Chatter.com, que es una extensión del software de gestión de relaciones con el cliente que Salesforce mantiene en la "nube". En varios aspectos, Chatter.com —promovido por Salesforce a través de anuncios que salieron al aire durante el Super Bowl— imita Facebook y Twitter al permitir que los trabajadores compartan perfiles, hagan comentarios sobre proyectos y "sigan" lo que hacen sus compañeros y los procesos corporativos como facturas y propuestas de ventas. En diciembre, el consejero delegado de la empresa, Marc Benioff, el defensor más entusiasta de las redes sociales corporativas, dijo que Chatter es "su empresa enviándole un tweet".

Nancy Rothbard, profesora de Gestión de Wharton, dice que la introducción de las redes sociales en la cultura de la oficina puede tener consecuencias importantes en la forma en que los negocios están estructurados. "La ventaja de las redes sociales es que crean comunidades, pero un tipo de comunidad diferente de las no virtuales", dice Rothbard, que estudia actualmente de qué forma las personas manipulan sus perfiles personales y profesionales online. "Un aspecto realmente interesante de eso, y que puede ser de hecho extraordinario, es que de ahí surge una acción comunitaria, una conciencia y un conocimiento de cuestiones y eventos que pueden ser importantes, creando una sensación de intimidad y que puede llevar a la confianza y a una mayor proximidad".

No se sabe, sin embargo, si se podrá alcanzar ese escenario idealizado en el lugar de trabajo real, dice Rothbard. Las redes sociales en la esfera pública más amplia han permitido que las personas se vuelvan "amigas" virtuales de políticos, actores y músicos famosos, además de que creen la sensación de que el público puede interaccionar con esas figuras conocidas en un nivel de camaradería. Sin embargo, qué sucederá, desde el punto de vista de la jerarquía, cuando un consejero delegado se vuelva "amigo" de sus trabajadores en una red social corporativa, se pregunta Rothbard.

Derribar barreras

Muchas de esas redes sociales y de esos experimentos de gestión están siendo introducidas por empresas de tecnología especializadas en el segmento corporativo tradicional. En enero, por ejemplo, durante el Lotusphere, ejecutivos de IBM presentes en el evento discutieron lo que la empresa estaba haciendo para integrar sus herramientas sociales a las de sus trabajadores por medio de softwares de colaboración que permite visitar documentos, a través de foros, para llevar a cabo un intercambio de ideas y de aplicaciones móviles. IBM también ha estado desarrollando herramientas sociales para su red de negocios y suite de colaboración LotusLive, situada en la nube, para la utilización en una serie de sectores como marketing, servicio al cliente, ventas, desarrollo del producto y recursos humanos.

En octubre, John Chambers, consejero delegado de Cisco, dijo que la empresa ha estado utilizando las redes sociales internamente para "aplastar la organización". En ese modelo, las redes son usadas para formar equipos de gestión del producto y de proyectos. El conocimiento se reúne rápidamente y los empleados son evaluados según sus habilidades de colaboración. Murali Sitaram, gerente general de la plataforma de colaboración empresarial de Cisco, observó en octubre en un post de blog que las empresas tendrán que transformarse a medida que "un número mayor de personas de las generaciones X e Y comiencen a entrar en la fuerza de trabajo".

Como los jóvenes dependen cada vez más de Facebook y de Twitter para comunicarse en su vida personal, los empleadores deben ofrecer herramientas semejantes a esos trabajadores, dicen los especialistas. Cisco convirtió su software interno de red social en un producto llamado Quad, que se integra a los sistemas de gestión de negocios y de contenido de Internet y dispone de actualizaciones de estatus al estilo de Facebook, mensajes instantáneos y un administrador de tareas. Sin embargo, hay riesgos. Chambers dijo en octubre que la decisión de Cisco de usar una red social jerárquica para gestionar el negocio era uno de los desafíos más serios de la empresa. "Lo que va a cambiar en las estructuras de las empresas es que los ejecutivos participarán en los grupos de redes sociales [...] según la función", dijo Chambers. En ese modelo, los ejecutivos pasan a ser considerados más como gerentes generales y pueden ser llamados para desempeñar múltiples funciones dependiendo de su conocimiento.

Benioff cita frecuentemente a Dell, una de las principales socias de Salesforce.com, como ejemplo de como una red social —específicamente Chatter— está cambiando la interacción en la empresa. Dell hizo que Chatter fuera accesible para 13.000 trabajadores. Los empleados de la empresa dijeron que encontraron la aplicación eficaz para la comunicación entre el equipo de ventas y la fabricación, lo que ayudó a la empresa a mejorar su plazo de entrega a los clientes y a hacer más sólidas las expectativas en general. Salesforce.com también usa Chatter internamente.

"Esas redes permiten una extensa democratización y acaban [...] con la jerarquía en la empresa [...] Proporcionan poder de decisión y capacitación a los trabajadores que realmente marcan la diferencia, y que no son necesariamente las personas, por ejemplo, que trabajan para mí", dijo Benioff en diciembre a la audiencia presente en el congreso de GigaOM, "Net:Work: El Futuro del Trabajo", en diciembre. "Comencé a percibir que no eran mis informes personales ni los principales gerentes de la empresa los que le estaban agregando valor. No eran tampoco los vicepresidentes y vicepresidentes senior. Era esa red poderosa de colaboradores individuales que contribuían con sus ideas a los negocios de la compañía".

Mientras tanto, Salesforce.com hizo una serie de adquisiciones para perfeccionar los recursos de Chatter. Los últimos meses, ella compró Manymoon, una empresa de productividad social; DimDim, fabricante de herramientas para reuniones vía Internet; y Activa Live, especializada en software de chat corporativo.

Según Whitehouse, productos de ese tipo pueden ayudar a desmontar la estructura terriblemente independiente de la empresa debilitando las barreras entre los departamentos y creando un lugar donde los empleados pueden intercambiar conocimientos y ofrecer feedback. Cuando las empresas crecen, la información y el conocimiento salen a relucir con más dificultad porque "las personas están demasiadas ocupadas y preocupadas sobre todo con los resultados de su área. Plataformas revolucionarias como Facebook y Twitter surgieron como productos de consumo que daban prioridad al individuo", dijo. "Ese tipo de cambio de información sería extremadamente valioso para las empresas. ¿Cómo es posible llevar parte del cambio de energía y de información de la esfera personal a la empresa?"

Aunque el objetivo de muchos de esos programas de redes sociales sea derrumbar barreras, hay también desventajas en la transparencia total en el entorno laboral, dice Rothbard. En primer lugar, los empleados podrían fácilmente sentirse sofocados por el exceso de información. En segundo lugar, varía mucho la forma en que las personas cuelgan mensajes en las webs de las redes sociales, es decir, cuando ponen un post.

"En el caso de Facebook, las implicaciones son muy diferentes. Si mi página se reduce sólo a lo esencial, ¿a quién le importa?", dice Rothbard. En el ambiente de trabajo, sin embargo, en que los posts y actualizaciones se utilizan para evaluar el desempeño en el servicio, "las repercusiones podrían ser negativas. Puede haber también personas que pongan demasiado. Hay TMI (too much information, o demasiada información) de ámbito personal, pero también puede haber TMI de ámbito profesional, hasta el punto de que alguien diga 'ya está bien'. Hay cuestiones relativas, en general, al procesamiento de informaciones, pero también a la jerarquía y al estatus de las personas que comentan, con quienes se relacionan y en qué medida se sienten con ganas de divulgar información".

El valor de la red social corporativa puede que no aparezca inmediatamente, dice Hill, por eso las empresas necesitan evaluar los resultados que esperan obtener. "¿Cuáles son las necesidades de la empresa?", se pregunta Hill. "Habrá quien use la red para tener un conocimiento mejor sobre el significado de un sistema más mejorado de comunicación para la empresa. Otros usarán la transparencia para observar cómo las empresas y sus trabajadores interaccionan y, a continuación, vincular esa comunicación al desempeño del negocio".

Poniendo fin a la exageración

Andrea Matwyshyn, profesora de Estudios jurídicos y de Ética en los negocios de Wharton, llama la atención sobre el hecho de que las herramientas sociales para empresas pueden estar exagerando sus promesas. "Las redes sociales pueden ser usadas como herramienta de colaboración en los trabajos en equipo", dice ella. "Pero la utilización pura y simple de las redes todo el tiempo puede distraer el trabajador".

En otras palabras, las herramientas sociales deben equilibrarse con otras prioridades, y pueden no tener el impacto imaginado sobre el ambiente de trabajo. "Conceptualmente, debería haber mucho valor agregado", evalúa Matwyshyn. "Sin embargo, los beneficios serán diferentes para cada trabajador".

Hill coincide con este punto de vista. Si los empleados utilizan las herramientas corporativas para microblogging, blogging y para crear perfiles con propósitos ajenos al pretendido, las aplicaciones pueden acabar volviéndose más una disculpa para aplazar la tarea a realizar. A fin de cuentas, muchos trabajadores pasarían por lo menos parte del día verificando y actualizando sus perfiles en Facebook y en Twitter.

Sería igualmente problemático si los empleados no utilizaran las herramientas sociales corporativas, destaca Hill. A fin de cuentas, los softwares de colaboración y los sistemas de gestión del conocimiento existen hace años con niveles diferentes de éxito. "Nadie sabe si las redes sociales corporativas serán diferentes de las que se han ofrecido anteriormente", dice Hill. "El trabajador se pregunta: '¿Por qué debo confiar a mi equipo la información que tengo?' Las herramientas son mejores, pero la información continúa separada en silos".

Según Kartik Hosanagar, profesor de Gestión de las Operaciones y de la Información de Wharton, las herramientas sociales corporativas tendrán usuarios, pero sus efectos positivos tal vez estén siendo exageradamente pregonados. "Veo con algo de escepticismo la cuestión del uso, pero veo con más escepticismo aún los beneficios para las empresas", observa Hosanagar. "Las empresas podrán utilizarlas, pero no creo que tengan como resultado las ventajas de productividad que los fabricantes dicen que traerán. Para mí, me parece que se trata de buen software para trabajos hechos en sistema de colaboración, como el SharePoint de Microsoft, y no un software que revolucionará las empresas. En otras palabras, el Chatter no es exactamente la gran maravilla que era el software original de gestión de relación con el cliente de Salesforce.com.

Toda esa agitación en torno a las redes sociales tal vez sea sólo la repetición final del ciclo de publicidad en torno a la tecnología, dice Hosanagar. "Hay mucha pompa en torno a las redes sociales y la transformación del espacio de la empresa en espacio de consumo [...] Los fabricantes están sacando provecho de eso ofreciendo productos de "moda", y las empresas están cayendo en esa trampa".

Factores únicos

En lugar de que las empresas compren un programa totalmente nuevo, la actual generación de software corporativo podrá evolucionar hasta el punto de que los recursos de las redes sociales se vuelvan recursos estándares para él, prevé Whitehouse, ya que las empresas continúan deseando la gestión de identidad, seguridad y apoyo a nivel corporativo de los sistemas existentes. "Hoy, se piensa en redes sociales como algo aparte", dice Whitehouse. "Con el tiempo, eso desaparecerá, volviéndose parte de la forma en que interaccionamos".

Hill concuerda, y destaca que ganar escala es fundamental para el éxito de las redes sociales. Si sólo algunos pocos empleados utilizan la red, los beneficios disminuyen. Chatter tiene buenas oportunidades de resistir porque fue construido encima de una plataforma ya existente de Salesforce.com, dice Hill. "Para que tengan éxito, las redes sociales tendrán que tener una interfaz con el software estándar de la empresa".

Por lo tanto, los proveedores de tecnología actualmente involucrados en los procesos corporativos existentes tal vez estén en más condiciones de hacer que las redes sociales sean exitosas para sus clientes corporativos, dice Whitehouse.

Aunque Salesforce.com anhele ser el Facebook del sector corporativo, es posible que Facebook, Twitter o LinkedIn lancen una versión para empresas. Las oportunidades son muy remotas, dice Matwyshyn, pero no deja de ser una opción interesante. "Para entrar en el sector de negocios, los recursos de Facebook tendrían que mejorarse dándoles mayor seguridad", dice ella. "Pero la facilidad de uso ya existe".(Fuente: wharton.universia.net)

Claves del comercio electrónico actual

Es fundamental plantear un objetivo para después fijar los indicadores de éxito, los contenidos generados por los consumidores suponen una valiosa oportunidad de cambio para las marcas.

Yaravi López-Petersen, Jefa de Ventas de la división de Comercio Electrónico de Ciao participó ayer en OMExpo, la feria del marketing online, con su presentación “Indicadores clave del éxito en E-commerce”.La primera parte de la ponencia se centró en explicar la importancia de los KPI o indicadores clave del éxito de una campaña de comercio electrónico.
La premisa fundamental es que cada cliente se plantee cuál es el objetivo que quiere conseguir para, a partir de ese punto, fijar los indicadores de éxito, ya que “sin un objetivo medible, específico, alcanzable y realista no puede haber KPI”, señaló López-Petersen.

Social shopping y contenidos generados por los usuarios

En una segunda parte la Jefa de Ventas de Ciao habló sobre la importancia de los contenidos generados por los usuarios como oportunidad para saber cómo ven los consumidores las marcas y qué opiniones tienen de ellas. Sean favorables o desfavorables los anunciantes deben contemplar estas críticas como un diálogo directo con el consumidor y por lo tanto, como una valiosa oportunidad de cambio y de control de su reputación online.
Según datos de Mediascope Europa, el 64% de los consumidores confían en las valoraciones, opiniones y recomendaciones que otros usuarios realizan a través de foros, blogs u otras publicaciones en la red. Además, un 50% considera como fuente de información fiable portales de comparación de precios como Ciao.

Tal y como señaló López-Petersen, el mercado español tiene un gran potencial de crecimiento en cuanto a comercio electrónico ya que los usuarios españoles son muy activos y les gusta informarse y participar en plataformas de opinión antes de efectuar sus compras. Tanto es así que según cifras de una encuesta online realizada por Ciao, el 71% de los internautas españoles indican que las opiniones y recomendaciones online influyen más que la publicidad clásica o los vendedores.

“Es importante que los comerciantes integren su negocio online en portales que trabajen con contenidos generados por los usuarios ya que entablar un diálogo con los consumidores e integrarlos en la estrategia de marca supone verlos como participantes que pueden aportar nuevos conocimientos y experiencias que enriquecen tanto a otros usuarios como a la propia marca”, concluyó Yaravi López-Petersen. (Fuente: ciao-group.com)

Facebook planta cara a PayPal con una filial especializada en pagos online

El futuro de Facebook parece estar en los pagos online. La compañía de Mark Zuckerberg acaba de fundar Facebook Payments, una filial especializada en el desarrollo de sistemas de pago online.

Según informa VentureBeat, Facebook Payments, la nueva empresa subsidiaria de la famosa red social, fue registrada en Florida en diciembre de 2010. David Ebersman, Ted Ullyot y Dan Rose, todos ellos vinculados a Facebook, integran el consejo de dirección de la compañía.

Hasta ahora, Facebook se ha desenvuelto en el terreno de los pagos online fundamentalmente en dos áreas: la publicidad online y los créditos para adquirir mercancías virtuales.

A partir del próximo mes de julio, los denominados créditos de Facebook serán el sistema exclusivo de pago en los juegos vinculados a la red social. De esta manera, el usuario lo tendrá más fácil a la hora de comprar productos virtuales y Facebook recibirá también simultáneamente una comisión en calidad de intermediario. Los desarrolladores de juegos deberán ceder el 30% de los ingresos generados por ventas a la empresa de Mark Zuckerberg.

Oficialmente, la nueva filial de Facebook nace con el objetivo de desarrollar el sistema de créditos de la popular red social. De todos modos, muchos especulan ya con que Facebook Payments podría perfilarse en el futuro como más que posible competidor de PayPal. (Fuente: marketingdirecto.com)

Cinco claves para convertir una compra online en una relación duradera

Uno de los grandes consejos del comercio es que cuando alguien decide hacernos una compra, debemos dejar de venderles en ese mismo instante. Esto no quiere decir que debamos dejar de tranquilizar a los nuevos clientes sobre nuestra decisión de compra, pues tras la venta, nuestro servicio de atención al cliente comienza.

¿Cuál es la mejor forma de tranquilizar al cliente sin molestarle? Hay una serie de consejos, dados por Jim Logan, un experto en comercio y marketing, que nos permitirán reforzar la eficacia en una decisión de compra e iniciar una relación de por vida basada en ella.

1 – Póngase en contacto con la persona el día después de su compra, reiterándole lo contento que ha quedado por su decisión y cómo espera que ese producto sea del beneficio del cliente. Este contacto puede realizarse a través de una llamada telefónica o por correo electrónico.

2 – Dele a su cliente expectativas claras y razonables sobre lo que deberían hacer una vez realizada la compra. Es una cuestión de educarlos.

3 – Hágales saber cómo solicitar información y apoyo en caso que tengan alguna pregunta o problema. La calidad del servicio al cliente debe ser excelente, pues genera mucha fidelidad.

4 – Deles una actualización de su producto cuando ha llegado, o proporcione información de seguimiento cuando realiza el envío y llame para asegurarse que llega.

5 – Permita que sus clientes habituales sean los primeros en echar un vistazo a las nuevas ofertas y descuentos especiales que lanzará al mercado. Esto les hará sentirse especiales y preferidos por su marca, con lo que la fidelidad la tendrá casia asegurada.

Lo más importante son las primeras impresiones, como sucede siempre en la vida. Si conseguimos nuevos clientes, debemos darles un sistema de apoyo muy fuerte y con eso, no estaremos asegurando su fidelidad. (Fuente: puromarketing.com)

Qué NO hacer en Facebook como marca

Hace unas semanas atrás, Facebook actualizó sus fan pages, dándole a las marcas algo para entusiasmarse.

Varios de los cambios le van a dar a oportunidad a las marcas de interactuar de una manera que antes no podían, ahora las marcas pueden interactuar como un marca y no como el administrador del fan page de la marca. Pero a las marcas nadie les dice lo que NO pueden hacer, es más, ellas lo pueden hacer todo mientras el presupuesto aguante y cuando las ventas caen y se dan cuenta que la cosa no funcionó, ahí es cuando se lamentan y reclaman que por qué nadie les dijo que eso no se podía hacer.

Para evitar que pase alo de lo que algunas marcas luego se puedan arrepentir, creo que es conveniente decirles algunas cosas que NO deberían hacer:Crear un perfil como usuario en vez de una página como marca

Inicialmente Facebook fué creado basado en perfiles de usuarios. Algunos negocios, cuando las fan pages no existían, vieron la oportunidad de crear un perfil como usuario, pero nunca lo actualizaron a un fan page cuando hubo la oportunidad. El problema con los perfiles son las limitaciones que les pone Facebook a los mismos. Por ejemplo, un perfil no puede tener más de 5 mil amigos, sin embargo un fan page puede tener millones de seguidores; en los perfiles no hay forma de categorizar a la empresa, en los fan pages puedes incluir a tu empresa dentro de una de las categorías que define Facebook: negocio, organización, marca, causa, artista o entretenimiento.
No tener un plan

La interacción en social media es informal y espontánea, pero no significa que no tienes que tener un plan o que tienes permiso para entrar y salir cuando quieras. Hay que tener un plan que dictamine el tipo de conversación que se va a establecer con los fans. Luego de saber que se va a obtener, puedes entonces entrar con un panorama más claro, por ejemplo, si se sabe que el jueves es el día de mayor interacción, diseñar programas o actividades centradas alrededor de ese día en particular.

No permitir interacción en la pared

Si van a hacer eso, es mejor que ni se molesten en tratar de incursionar en social media. No pueden evitar que las conversaciones se formen alrededor de la marca; en vez de rechazarlas, lo mejor es acogerlas y hacerse partícipe de ellas.

Ser contradictorio u hostil

El dicho: “el cliente tiene siempre la razón” no es totalmente cierto, hoy tenemos clientes que buscan incitar enfrentamientos con las marcas para obtener un beneficioso personal. Probablemente más de uno consigas por el camino, pero tu página de Facebook no es el mejor lugar para tener ese enfrentamiento, estas siendo juzgado por la cantidad de fans que tengas en tu página, no dejes que una interacción eche a perder el resto.

Ser aburrido

No hay nada más aburrido que algo repetitivo. Lo más aburrido en social media es una marca que repite lo mismo en su fan page y si a eso le agregas que lo único que hace es promocionarse, tienes la ecuación perfecta para el fracaso. Mientras más participativo y espontáneo sea, mejor te va a ir. (Fuente: smlatam por Christian Lisogorsky)

¿Cómo usan twitter las 10 multinacionales más importantes del mundo?

Un estudio realizado por Xperience Consulting a través de 17 países, analizó cómo 10 de las 50 empresas más exitosas del mundo realizan sus intervenciones a través de la red social Twitter.

El uso de Twitter por empresas multinacionales no es homogéneo. Las empresas se enfrentan con dificultades directamente relacionadas con la experiencia de usuario: como la imagen de marca de la página, la facilidad de identificar la cuenta oficial de Twitter, la credibilidad general de los mensajes y la utilización de distintas funcionalidades.

Teniendo en cuenta el perfil de las multinacionales estudiadas, el contenido que publican y cómo interactúan con los usuarios, se clasificaron de la siguiente manera:

Las conclusiones fueron:

1- Incluir la información “Ubicación” en el perfil

Es útil cuando la gente usa el buscador de Twitter.

2- El nombre de usuario debe ser claro

La experiencia obtenida por estas empresas indica que para cuentas globales se debe poner el nombre de la compañía. De no ser posible, escribir “@CompanyName_Global” o “@CompanyName_Corp”. Ejemplo de esto son “@intel”, “@bmw_global” y “@HPCorp”.

Para el caso de Cuentas locales puede ser “@CompanyName_Country”, en tanto que para cuentas de servicio al cliente, será necesario bautizarla como “@CompanyName_Help”.

3- Comunicación visual

Es importante trabajar a conciencia el diseño de la página de Twitter, de forma que se identifique claramente con la marca. El logotipo debe ser el mismo que se utiliza en otras comunicaciones, mientras que el diseño, debe buscar homogeneidad en el medio online. Debes tener cuidado a la hora de diseñar el fondo de la página, y no poner información relevante en aquellos puntos de difícil visibilidad para el usuario.

4- Signos de autenticidad

Para aumentar la credibilidad en Twitter, las empresas deberían, entre otras cosas, verificar la marca oficial; utilizar la palabra oficial en el perfil del sitio y que éste sea lo más completo posible; redireccionar a la página corporativa; tener un gran número de seguidores; las cuentas locales deberían ser followers de las cuentas globales; aportar información sobre la persona responsable de la cuenta, generar tweets con información oficial de la empresa y mencionar Twitter en la página de la empresa.

5- Frecuencia de tweets

Una baja frecuencia en los tweets lleva a pensar a los clientes que el perfil está abandonado lo que se traduce en un impacto negativo sobre la impresión que se tiene de la empresa, la marca y el producto.

6- Respuestas

Algunas empresas no responden a través de tweets comunes. Prefieren responder mediante DM (mensajes directos), dar un número de atención telefónica o dar una dirección de email. Esto puede hacer que el usuario tenga la sensación de que van a tardar más en responderle. Los usuarios esperan recibir una respuesta directa e inmediata a través del mismo canal.

7- Contestar desde el perfil

Algunas empresas contestan a los usuarios a través de cuentas personales, no desde las cuentas en las que se había realizado la consulta. Esto hace que el usuario dude de la credibilidad y fuente de la respuesta.

8- Responder todas las preguntas

Los usuarios que no reciben respuesta de las empresas se desilusionan, sobre todo si responden a otros usuarios. No ignores a tus followers.

9- Habla en el idioma local y usa el lenguaje de los usuarios

Algunas empresas solo se comunican en inglés. Al contrario, las cuentas que abarcan países europeos, asiáticos o sudamericanos deberían tener colaboradores que hablen distintos idiomas para responder en los idiomas locales.

10- Crea un buen mix en tus comunicaciones

Es importante que los contenidos de tus tweets incluyan información de interés para tus followers. Además, cuando hables del producto, recuerda que debes explicar por qué el usuario debe comprarlo, no sólo mencionarlo.

Ver estudio completo (Fuente: Xperience Consulting)

¿Soy consumista compulsivo?

Dependencia, ansiedad e impulsos descontrolados por las compras son algunos de los síntomas que sienten los consumidores compulsivos.

Showroomprive.com, la segunda tienda de ventas privadas online de Europa en volumen de ventas, te proporciona las claves para detectar si compras lo que necesitas o si por el contrario, eres un “loco” de las compras.¿Sientes que eres más feliz cuando llevas entre las manos un objeto recién comprado? El comprador compulsivo adquiere productos que no necesita porque el mero hecho de comprarlos le hace sentirse mejor y calma su ansiedad.
Cuando esto se convierte en dependencia, estamos ante un caso claro de comprador compulsivo. Esta patología, que afecta más a las mujeres que a los hombres, puede llegar a niveles tan extremos que causen la ruina económica del enfermo y su familia.

Según Ana Gómez de Escauriaza, psicóloga: “Un comprador compulsivo se define por una pérdida de la capacidad para controlar los impulsos, que se traduce en una compra compulsiva. Éste tipo de comprador no valora los objetos que adquiere y se define por una profunda ansiedad de adquisición y un hambre voraz de comprar”.

¿Eres un comprador compulsivo?

¿Compras cuando te sientes deprimido?, ¿adquieres productos por encima de tu nivel de vida?, ¿acumulas ropa u objetos que no necesitas por el placer de comprarlos? Si has respondido “sí” a más de una de estas preguntas eres un caso claro de comprador compulsivo.
Los compradores compulsivos suelen además abonar sus compras mediante tarjeta de crédito o débito y pierden la dimensión y el control de sus gastos. Cuando comprueban el estado de su cuenta, el sentimiento negativo experimentado sólo puede verse subsanado por el acto de comprar nuevamente. Así se completa el círculo.

¿Cuándo y por qué?


Esta actitud se puede presentar después de una ruptura amorosa, un conflicto familiar, problemas laborales o cualquier problema que afecte a tu estado de ánimo.

La compra compulsiva como adicción está directamente relacionada con problemas de autoestima y se busca alcanzar un mejor estado de ánimo a través de lo comprado.(Fuente: Oscar Eduardo Campuzano Zapata)

Cómo pueden las redes sociales favorecer el posicionamiento web

Desde hace un tiempo a esta parte Google ha estado considerando algunos indicadores sociales como factor de posicionamiento web.

La repercusión de un sitio en las redes sociales es definitivamente registrado por Google y forma parte del algoritmo que determinará el posicionamiento. Existen entonces una serie de medidas que podemos llevar adelante con la finalidad de mejorar nuestro perfil social para el buscador.
* Participe en las redes sociales. Parece una verdad de perogrullo, pero formar parte de Twitter o Facebook es mucho más que postear links. Cree una verdadera interacción con sus contactos y eso lo llevara a que los demás compartan sus enlaces.

* Busque ser enlazado por actores representativos. No es lo mismo ser mencionado por alguien con miles de seguidores que por un usuario que apenas tiene 10 o 20.

* Cree una página de Facebook. Como primera medida considere que la misma es una especie de feed a la que los usuarios se suscriben en busca de novedades en su contenido. En un segundo momento en que haya logrado un número interesante de seguidores considere en la inclusión de otros elementos que pueden ayudar a mantener la fidelidad de sus suscriptores (aplicaciones, juegos, descarga, contenido exclusivo).

* Participe en los foros y comunidades de su nicho. Recuerde crear un perfil completo en cada uno de los sitios en que participe, y no olvide incluir en el mismo su usuario de Twitter. En muchos aspectos este portal es un medio de comunicación tan efectivo como un e-mail. Por esta razón esté atento a sus menciones y mensajes directos que pueda recibir.

* Envíe tweets personalizado a determinados usuarios. Evite hacer promoción descarada de sus productos o servicios, sino más bien, busque ser de utilidad para los demás.

Google llama “gráfico social” al esquema de menciones, links en Facebook, retweets, etc. que un sitio genera. Google tiende a creer que la popularidad en las redes sociales refleja de forma más fidedigna la verdadera autoridad de un sitio. El buscador considera que en muchas oportunidades los links pueden ser comprados, o intercambiados a fin de favorecer el Pagerank. Pero aún es imposible manipular las menciones en las redes sociales, por este motivo Google se ha visto en la necesidad de desarrollar un sistema de medición de la resonancia de una web. Las redes sociales tienden a limitar el empleo del spam, por la sencilla razón de que sus miembros no tolerarán que alguien haga promoción en su pequeña comunidad. En consecuencia, los links “sociales” reflejan de forma más auténtica el concepto que los usuarios tienen de un sitio web. Estamos presenciando, sin dudas, el nacimiento de un nuevo “seo social” que contempla el peso específico que un sitio tiene en las distintas comunidades online, y busca trabajar en la autoridad antes que en el Pagerank. (Fuente: vpa-internet)

Una de cada cinco pequeñas empresas utiliza Twitter para el marketing local

Las pequeñas y medianas empresas cada vez utilizan más Twitter. Es la conclusión que se extrae de un estudio realizado por BIA/Kelsey y ConStat sobre el comercio local, en el que se afirma que, entre el tercer trimestre de 2009 y el último trimestre de 2010 el uso de Twitter se duplicó entre el 19% de las empresas encuestadas. Por otro lado, la utilización de las páginas amarillas tradicionales no ha variado.

Aunque Twitter crece, sigue por detrás de otras herramientas sociales. El 48% de los encuestados utiliza Facebook como estrategia de marketing y, otro cuarto, utiliza algún otro tipo de red social.

El 35% de los encuestados ya ha aumentado el uso de links y anuncios en redes sociales en los últimos doce meses, y un 46%, además, tiene previsto aumentar estas estrategias durante este año. Por otro lado, el 29% ya ha ampliado la utilización de opiniones y puntuaciones de los consumidores y el 39% tiene previsto hacerlo en 2011.

El estudio también ha descubierto que los negocios más jóvenes son más activos en los social media, y menos activos en los medios tradicionales. En el tercer trimestre de 2009 los negocios con una antigüedad inferior a siete años eran más propensos a utilizar Twitter y menos a anunciarse en la edición impresa de las páginas amarillas. A finales de 2010, aunque Twitter ha logrado penetrar de forma más amplia entre los pequeños y medianos negocios, las empresas más tradicionales utilizan notablemente menos esta red de microblogging. (Fuente: marketingdirecto.com)

Las redes sociales y profesionales y los blogs son claves en el proceso de personal branding

En un momento en el que las oportunidades laborales están más disputadas y las posibilidades de promoción escasean, es importante saber venderse.

Destacar entre la competencia y ofrecerse a los demás como marca propia, puede ser crucial a la hora de ser seleccionado en un puesto de trabajo u obtener un ascenso. El Personal Branding o Marca Personal cada día toma más importancia en el mercado laboral.

Actualmente se utiliza en la mayoría de los casos en situaciones de desempleo y búsqueda activa, pero venderse bien día a día es, además, la clave para ascender en un puesto laboral. Hay algunas profesiones en las que el Personal Branding está más presente, y estas suelen ser las relacionadas con el área de Marketing o la rama Comercial, pero desde cualquier departamento o tipología de empresa hay algo que “vender”.

José Antonio Ortega, Responsable de Marketing, Comunicación y Web de Michael Page International, compañía líder en consultoría especializada en selección de profesionales, considera que existen aspectos determinantes para gestionar la propia carrera profesional de la misma manera que las grandes corporaciones manejan las marcas de sus productos:

1.Convertirnos en una marca. Hay que dejar de ser un producto más y mostrar la propia el elemento diferenciador ofreciendo lo mejor de unos mismos. Es indispensable realizar un análisis de los puntos fuertes y débiles propios, para identificar las oportunidades laborales que mejor encajan con uno mismo y poder trasmitirlo a la empresa.

2.Canales 2.0. Las redes sociales y profesionales son una eficaz herramienta para darse a conocer, pero también pueden ser perjudiciales por el fácil acceso a las mismas, por lo que hay que evitar, dentro de lo posible, actuaciones, comentarios y/o declaraciones que puedan dañar la imagen personal y profesional de uno mismo.

3.Blogs. Los artículos o post en blogs pueden dar lugar a una mayor divergencia de opiniones, pero son plataformas de enorme difusión que permiten interactuar con otros usuarios y compartir opiniones.

4.Sinceridad. Uno de los errores más comunes es plantear la entrevista de tal manera que lo único que se tiene en cuenta es encajar en el perfil que describe la compañía sin preguntarse previamente si realmente se tiene el perfil adecuado para esa oportunidad laboral.

“Cada profesional ha de conocer cuáles son los foros y los medios tanto online como offline donde deberá estar presente para trasmitir los mensajes y crearse con el trascurso del tiempo una imagen favorable de uno mismo.”, explica José Antonio Ortega, Responsable de Marketing, Comunicación y Web de Michael Page International.

10 Pasos para generar un efectivo Boca-Oreja en Social Media

He plasmado de forma corta y directa los 10 pasos a seguir para generar un efectivo “boca-oreja” aka WOM (“Word-of-mouth”).

También deciros, que si nos paramos a pensar estos pasos los podemos aplicar no sólo al marketing y comunicación online, sino a cualquier otro campo al que estemos enfocados. Por supuesto, mi perspectiva está tomada desde Social Media (dentro de ellos las conocidas Redes Sociales) Marketing 2.0 y Comunicación 2.0.
LOS 10 PASOS

1. Crea contenido relevante, que interese, que cree conversación, no ruido…

2. Identifica a los influenciadores, líderes de opinión y prescriptores, ya que ellos nos ayudarán a llegar a nuestro público objetivo.

3. Involúcralos, crea un compromiso con ellos y hazlos participes antes lanzar la campaña, haz que se sientan reconocidos. Ya sabes “siembra para después recoger.”

4. Conecta emocionalmente con la audiencia, identifica sus objetivos y trata de adaptarlos a los tuyos, no los obligues, tan sólo haz de guía. Conviértete en su “compañero de viaje” (Gracias ACUAM)

5. Anima y motiva a que compartan con su círculo de influencia y con su comunidad (amigos, compañeros de trabajo, familiares, pareja…)

6. Recompénsales por hacerlo, ya sea con algún descuento, promoción, tarjeta de afiliación, distintivo, detalle, etc…

7. Visualiza y define la acción que deseamos que nuestro público realice después de conectar con ellos.

8. Ofrece plataformas interactivas (twitter, Facebook, Digg, Tuenti, Stumble Upon, Del.ici.ous, blog…) para recoger feedback y que a su misma vez compartan e interactuen con más público afín.

9. Reconoce y agradece a todos los que nos han ayudado (no te olvides de ellos y tenlos en cuenta)Un mensaje PERSONALIZADO (no valen los mensajes masivos dirigidos a nadie y a todos, me entendéis, ¿verdad?) dándole las gracias o cualquier otra cosa que se os ocurra es una buena idea, aconsejo hacerlo públicamente, para que otros se den cuenta de la interactuación…pensamiento: “¿si es bueno para el, porque no lo va a ser para mi?” ¿lo coges?

10. Conecta a tu público, el uno con el otro y crea una comunidad de público afín a tu marca, crea tu TRIBU. Es un proceso delicado, lento y un poco sacrificado, que requiere consistencia, transparencia, carisma, originalidad e imaginación. Pero cuando empiezas a ver los resultados, créeme, todo es fuerzo es poco. Como dijo Seth Godin en Tribes “No necesitas un teclado para liderar, sólo necesitas el deseo de hacer que algo ocurra.”(Fuente: isragarcia.es)

Buscar, comparar y si hay algo mejor, comprar

Es la premisa de los consumidores a la hora de ir al shopping o súper: conocer que ofrecen y elegir aquello con más beneficios.

La estrategia es cada día más fuerte y tiene como consecuencia hacer más lento el proceso de toma de decisiones, aunque asegura mayor satisfacción del cliente.Decidir qué mercadería se pondrá en un carrito de supermercado o que indumentaria formará parte de la colección de invierno ya no es tarea sencilla.
Cada elección lleva su tiempo y el consumidor está dispuesto a perderlo, si es necesario, a cambio de comprar lo mejor.

De acuerdo a un informe publicado por NetElixir Inc, los clientes están realizando una investigación cada vez más exhaustiva antes de adquirir un producto, algo que antes sucedía con menor frecuencia.

La dinámica se manifiesta en el incremento de las consultas que realizan los consumidores en las páginas online de cada empresa o servicio, además de aumentar también la cantidad de clics en artículos.

Una prueba que resultó de la investigación es que en los dos años cubiertos por el estudio, el número medio de clics en los anuncios de búsqueda pagos aumentó alrededor de 2,7 a 3,1.

Además, el 52% de los consumidores investigan y buscan información sobre el producto en un segundo canal, mientras que antes del análisis solo lo hacía el 30 por ciento, tal como informa Puro Marketing.

Por otro lado, esta tendencia no se da de manera aislada sino que los canales de información al consumidor han aumentado considerablemente, más con el notorio aumento de teléfonos móviles.

De esta forma, las empresas de comercio electrónico están ofreciendo aplicaciones para facilitar a los usuarios esa investigación. Varios estudios confirmaron que recopilar y almacenar información de productos y comparaciones de ofertas son algunos de los usos más frecuentes de los compradores que lo hacen a través de teléfonos inteligentes.´

Antecedentes del cambio

Los cambios entre los consumidores tomaron más fuerza a partir de la cantidad de ofertas y promociones que las marcas sumaron al mercado.

En principio, los clientes decidieron investigar y asesorarse para conocer cuál era el mejor descuento que podían obtener. Ahora, más allá de esas acciones, quieren comprar lo que más garantice su satisfacción.

De esta forma están decididos a recorrer largas cuadras en busca de lo que desean. Luego, compararlo con la competencia, y recién entonces pagar por su adquisición. (Fuente: iprofesional.com)

La publicidad online influye en las decisiones de compra del 71% de los consumidores

En 2010 se invirtió un tercio más de lo habitual en publicidad online. Es así, como el volumen de inversión en la red aumentó en 2.300 millones de euros. Las cifras invitaron a Microsoft Advertising y la agencia Carat a realizar un estudio en profundidad de la eficacia del soporte.

El estudio se llevó a cabo con la participación de 19.000 consumidores de más de 17 países con el fin de analizar sus comportamientos de compra. Para ello, el estudio se dividió por sectores: ropa/zapatos/accesorios, víveres/cuidado corporal, comida rápida y artículos electrónicos.

Los resultados muestran que 9 de cada 10 compradores consideran a la publicidad online como la más efectiva que existe actualmente. Es más, el 71% de los entrevistados asegura que su decisión de realizar una compra fue tomada despues de haber visto anuncios en la red, mientras que un 45% prefiere informarse de productos leyendo recomendaciones de usuarios en línea.

Las redes sociales vuelven a mostrar resultados positivos cuando se las relaciona con la publicidad. “No cabe duda de que los earned media (medios ganados) apoyan mucho en la planificación de la campaña publicitaria y además muestra una fuerte tendencia”, señala Marcus Frank, director de marketing y ventas en Microsoft Advertising. Asimismo, aseguró que ahora es el momento para apostar más por los canales online, donde se deberá optimizar estrategias para obtener aún mejores resultados. (Fuente: marketingdirecto.com)

El comercio electrónico en EEUU alcanzará los 279 mil millones de dólares en ventas para 2015

Un pronóstico de Forrester Research expresa que, a menos que surjan imprevistos en el gasto de EEUU, el comercio electrónico en dicho país alcanzará los 278,9 mil millones de dólares en el 2015.

Esta predicción se basa en factores como el crecimiento anual del país, que alcanzaría el 10% en ese año, como así a la continuación de varias tendencias como el aumento del uso de Internet por los usuarios, el mayor conocimiento que tendrá de éste y la preferencia que tendrá por las compras en línea debido a las mejores experiencias de los usuarios en los últimos años, cifras que están en constante aumento.

Forrester también da crédito a los nuevos modelos de compras en línea como son las “ventas rápidas” y “servicios diarios”, que ayudan a fomentar el entusiasmo en los consumidores y compradores.

En el año 2010, las ventas minoristas en Estados Unidos crecieron hasta alcanzar el 12,6%, reportando ingresos por 176,2 millones. Sucharita Mulpuru, analista principal de Forrester expresa que “esto es inusual pues las compras en Internet han disminuyendo en forma constante a lo largo de los años”, con lo que se estaría revirtiendo la tendencia preponderante de los últimos años.

Esta constante disminución se debió, en palabras de Mulpuru, “a las bajas tasas de crecimiento durante los años 2008 y 2009 motivadas por la recesión, que afectó principalmente al sector minorista”, aclarando también que “en el 2010 simplemente se normalizó la tendencia del consumidor al aumentar sus ingresos”.

Si bien no aumenta la cifra de compradores en línea (aquellos que realizan compras asiduamente en la red), sí se ve un aumento en personas que deciden ingresar al menos una vez los datos de sus tarjetas de crédito (conocidos como “holdouts”), siendo los primerizos en el año 2010 un total de 5,5 millones de clientes, que representan un 30% del crecimiento global del comercio electrónico ese año.

Con este estudio también se demuestra que cada día menos personas tienen desconfianza de ingresar sus datos personales, o al menos se arriesgan una vez. Si la tendencia continúa, es posible que muchos de ellos se conviertan en asiduos, con lo que el aumento esperado podría ser mayor aún.

Los compradores asiduos aumentan su gasto en productos considerados “tradicionales”, como son libros u objetos de comunicación, en tanto que se nota un aumento en productos de alta consideración como ser electrodomésticos y muebles para el hogar.

Esto demostró que el 70% del crecimiento global de las ventas por Internet se debe a que los actuales compradores simplemente, decidieron adquirir más productos a través de la red.

Sin tener en cuenta la compra de comestibles, la penetración del comercio electrónico es de un 11%, en tanto que categorías como PC o Software alcanzaron un 50% de ventas a través de Internet. (Fuente: puromarketing.com)

5 claves para potenciar las ventas en Internet

En estos tiempos difíciles es necesario extremar las medidas ya no para mejorar las ventas, sino para mantener el nivel de actividad.

A la reducción del poder de compra de los asalariados es necesario agregar un cambio en la mentalidad de los consumidores quienes han decidido limitar las compras superfluas y hacer valer cada centavo. Los usuarios están permanentemente buscando ofertas, descuentos, beneficios, y oportunidades que les permitan sacar el máximo provecho de las pocas compras que realizan online.
Por ello, es indispensable tomar alguna medida para potenciar las ventas en Internet.

* No recorte sus gastos de publicidad. Si es necesario, busque otros rubros donde recortar gastos, excepto el de publicidad y marketing. El no promocionar adecuadamente sus productos reducirá aún más sus ventas y éste sería un error letal. Es imprescindible gastar inteligentemente en lugar de gastar menos. Hoy por hoy, quizás una plana en una revista de alta circulación, por ejemplo, no le rinda los resultados deseados en cuanto a masividad, y muy probablemente nunca recupere la inversión realizada. En cambio otro tipo de acciones más puntualizadas y enfocadas sobre su target ideal le represente un gasto menor pero con una efectividad comparativa mayor.

* No recorte sus gastos de producción, específicamente en cuanto a materias primas. Dicho de otra forma sería una pésima decisión sacrificar calidad para lograr precios más competitivos.

* Capacite a su fuerza de venta, especialmente aquellos empleados abocados al desarrollo de los nuevos canales. De nada le servirá tener una persona dedicada a “estar” en Twitter, por ejemplo, gran cantidad de horas por día si no traduce ese tiempo y esos contactos en ventas.

* Investigue. Trate de definir con la mayor precisión posible las necesidades de su público, sus hábitos de consumo, sus expectativas. Esto lo ayudara a customizar mejor tanto el mensaje publicitario como a adecuar el producto a lo que su audiencia espera de usted.

* Implemente un adecuado sistema de CRM. Recuerde que siempre será más sencillo fidelizar a un cliente que hacer nuevos clientes. Además es necesario hacer un correcto seguimiento de todos los contactos comerciales, tanto aquellos que se hayan convertido en ventas, quienes han hecho una consulta, se han suscripto a nuestro boletín, o haya tenido algún tipo de contacto con nuestra empresa. En definitiva es necesario saber si compraron, por qué compraron; y si no compraron qué los detuvo para finalizar el proceso de compra.

Por supuesto, que la condición sine qua non para potenciar sus ventas en Internet es que usted mismo crea en sus productos. Sea crítico y trate de mejorar los aspectos que pueden ser optimizados. Compare sus productos con los de sus competidores. Emplee esta información para hacer las cosas mejor y otorgar valor agregado a su mercadería.(Fuente: vpa-internet)

¿Preocuparse por la Competencia?

Enfocarse exclusivamente en el cliente es y siempre ha sido la estrategia adecuada. Este principio debe haber nacido cuando el concepto de venta comienza a desarrollarse en Babilonia, unos 5 mil años AC.

El concepto de mercadeo, que aparece 7 mil años después, no viene sino a ratificar ese viejo concepto: "hay que enfocarse en el mercado, escuchar al mercado, investigar lo que quiere el mercado". El mercado no es otro que el cliente potencial o prospecto.

Una de las quejas que más se escucha de comerciantes e industriales es que "la competencia es cada día más grande". Cuando se recomienda que se concentren en el producto o servicio que venden, no en la competencia, se les nota que no lo creen. Este es un planteamiento que somos muchos los que tratamos insistentemente de introducir. Muchas veces - lamentablemente - con poco éxito. No perciben que hasta los grandes elefantes, como IBM, que se paseaban por el mercado con toda tranquilidad, pastando de los mejores campos, tuvieron que aprender a bailar, con una competencia creciente y cada día más eficiente, nacida de la nada.

Errores de enfocarse en la competencia


Enfocarse más sobre los competidores que hacia los clientes, es más parecido a las estrategia que se usa en las guerras convencionales. Estas no se aplican al mercadeo. La principal razón para olvidarse de la competencia es que cuando se tiene una estrategia enfocada en la competencia solamente podemos decir: "somos mejores que ellos". Pero, esta estrategia tiene significaciones negativas, para quien la escucha. Las peores de ellas son las siguientes:

Permite a la competencia fijar las reglas de juego


Cuando nos comparamos con la competencia lo que estamos diciendo es que ellos son el estándar y que nosotros estamos tratando duro de ser como ellos.

Demuestra nuestra debilidad no nuestras fortalezas


Una estrategia razonable es enfatizar lo que nosotros podemos hacer por el cliente.

Invita a comparar precios


Cualquier comparación nos lleva a los precios. Esto es bueno si nuestra única fortaleza son los precios. Lo cual no lleva muy lejos, porque nos deja con pocos argumentos para defender nuestra posición.

Aparecemos como sin imaginación


Cuando nos sentamos a rebatir a la competencia, lo que estamos diciendo es que "no tenemos idea de nuestro producto, empresa o servicio".

Desvía la atención del cliente


Enfocarse en la competencia es enfocar la venta en nuestros temores, ansiedades, temores de perder un negocio que aun no tiene. El interés del cliente es resolver su problema, que en el caso de estar enfocado en la competencia, usted no ha tomado en cuenta. Lo peor es que en este caso el cliente se da cuenta de inmediato que usted no tiene la solución que él busca.

Administrando la estrategia


Naturalmente las empresas deben conocer la competencia, decidir quiénes son sus competidores, con quién compiten, contra qué productos y servicios y en qué términos. Esto puede parecer muy conocido para quienquiera que lea el artículo más importante de Theodore Levitt en Harvard Business Review: "La Miopía en el Marketing".

El conocimiento de mercado puede llevar a las empresas con astucia y liderazgo a conocer sus competidores y saber lidiar inteligentemente con ellos cuando:

1. Determinan qué competidores se verán atraídos por la estrategia de la empresa.

2. Se anticipan a la estrategia futura de cada competidor potencial.

3. Establecen los perfiles de la competencia, de modo que cada competidor ponga su énfasis, o no, en términos de productos, usuarios y mercados geográficos.


4. Neutralizan áreas determinadas de excelencia del competidor, ya se trate de servicio al cliente, distribución o de producción.


5. Escogen a los competidores. Esto es seleccionan con quienes competir. No hay que dejar que sean los competidores los que nos escojan. Ninguna empresa tiene los recursos para competir contra todos los competidores. No necesita hacerlo.


"Siempre hemos mantenido que uno de los mandamientos para ganar
es concentrarse en el cliente,en lugar de hacerlo en la competencia".

Don Keough, ex presidente de Coca Cola (Fuente: theslogan.com/)

La influencia de Internet en las decisiones de compra

Según el estudio ‘La influencia de Internet en las decisiones de compra’, realizado por TNS en seis países europeos, Internet se consolida como una fuente muy relevante a la hora de buscar información sobre productos y servicios, aunque adquiere diferente importancia en función del tipo de producto o servicio que se esté buscando.

De las categorías analizadas, la búsqueda de información sobre viajes y turismo es la que predomina en España, pues el 82% de los internautas se conecta para encontrar información relacionada con destinos, medios de transporte, alojamiento...

La electrónica de consumo es la segunda categoría más utilizada en la búsqueda de información online, con un 69% de los internautas que se informa online de los precios o las características de un televisor, un teléfono móvil, un ordenador… mientras que en el caso de los contenidos (libros, CDs o DVDs), el porcentaje es algo menor: un 59% busca información online sobre estos productos.

Tan sólo el 32% de los usuarios busca información sobre ropa o calzado por Internet. Probablemente en esta categoría la experiencia de ir de compras, ver escaparates y poder tocar los productos es lo suficientemente gratificante para no realizar búsquedas de información online.


Cuando busca información sobre los siguientes productos o servicios, ¿con qué frecuencia utiliza Internet para obtener esta información?


Julián Atienza, Director del estudio ‘La influencia de internet en la decisiones de compra’ en España, comenta: “La penetración de Internet en nuestro país sigue creciendo, y casi la mitad de los consumidores ya accede a Internet para buscar información de productos o servicios, realizar comparativas para formarse una opinión, cara a tomar una decisión de compra. Además de un canal de información con gran potencial, Internet es una plataforma social (blogs, foros, redes sociales, noticias) y su influencia en las decisiones de compra será cada vez más grande. Así que en la estrategia de toda organización, empresa o marca tenemos que potenciar este canal para acercarnos más a nuestros consumidores, que están en Internet, informándose de forma cómoda desde casa y, a la vez, activa, de las mejores opciones de compra”.


Si nos comparamos con otros países europeos, los consumidores del Reino Unido son los que más utilizan Internet para buscar información, mientras que los holandeses y los franceses son los que menos utilizan este canal. En Alemania destacan las búsquedas de información online sobre libros, CDs o DVDs, y también sobre Moda, mientras que la pauta de búsqueda de información sobre productos y servicios en Italia es muy parecida a la de España. (Fuente: TNS Global)

Cómo optimizar el posicionamiento en buscadores de las páginas de Facebook

Cuando creamos una página de fans en Facebook, es muy importante que el usuario nos encuentre y para ello los motores de búsqueda son nuestros grandes aliados. Para optimizar el posicionamiento en buscadores de las páginas de esta red social, el blog Marketing Shop recomienda seguir estos seis consejos:

1. Elegir un nombre adecuado
A la hora de elegir el nombre de una página de fans de Facebook, hay que evitar introducir demasiadas palabras clave. Esta práctica es más perjudicial que beneficiosa en términos de SEO. También es recomendable obviar la utilización de eslóganes, descripciones o símbolos en los nombres de las páginas de Facebook.

2. Ofrecer más contenido
Si bien a priori resulta complicado introducir textos demasiado largos en Facebook porque la red social los restringe por defecto, podemos sortear esta dificultad recurriendo al lenguaje FBML. Este código permite no sólo introducir más contenido, sino también personalizar su diseño.

3. Escribir descripciones para las imágenes
Desde el punto de vista del posicionamiento web, es recomendable añadir textos descriptivos a las imágenes. Eso sí, las descripciones deben adaptarse siempre al contenido de las fotografías.

4. Sacar el máximo partido del apartado “información”
Hay que aprovechar el apartado “información” de las páginas de fans en Facebook para ofrecer datos relevantes sobre la empresa al usuario. Esta categoría influye además de manera determinante en el posicionamiento en Google, por lo que no hay que olvidar mencionar el catálogo de productos y servicios de la compañía e incluir links a la web corporativa.

5. Lograr más comentarios por parte de los fans
Si aumentan los comentarios de los fans a las entradas de la empresa en su página en Facebook, aumentan también los links y ello se traduce en un mejor posicionamiento en los motores de búsqueda.

6. Incluir links en los mensajes de estado
La inclusión de links a la web corporativa de la compañía en los mensajes de estado es útil en términos de SEO porque su difusión es muy amplia y es lo primero que se ve al acceder a la página. (Fuente: marketingdirecto.com)

5 claves y aspectos importantes para 'enganchar' en Facebook

Seguramente Facebook es en este momento el "Oasis" al que todas las empresas quieren llegar. Ver casos como el de Coca Cola que cuenta con más de 22 millones de seguidores en Facebook demuestra que las grandes empresas pueden participar con éxito, siempre que logren "enganchar" a sus clientes con creativas y "virales"ideas. Seguramente el poder de una marca en el mundo offline se traslada al mundo online con una cierta facilidad. Ahora, ¿qué pasa con las empresas pequeñas o medianas? Los emprendedores que no tienen una fuerza offline. ¿Pueden aceptar el desafío y generar una atracción en el mundo online? La respuesta es sí, vemos nacer cada día cientos de casos de empresas que alcanzan una fuerte viralización y un reconocimiento de marca online muy por encima del offline.

Content is the King es una frase que ha representado el éxito online en los últimos años, en el caso de Facebook, todavía no es un "buscador" tradicional y el contenido en cantidad no es tan importante como en la web. No existen fuertes criterios de SEO que podamos aprovechar por lo tanto para adaptar esta frase a Facebook lo que hace falta es agregarle "Creatividad"”al contenido. Seguramente será éste el diferencial más fuerte, los usuarios en las redes sociales “"saltan"”rápidamente y están rodeados de estímulos a su alrededor. Competir por superar al entorno y captar atención tiene que ser el principal objetivo de una Fan Page.

Motiva la "conversación", las redes sociales son interactivas! Las marcas tienen que motivar a sus clientes a conversar (no a escribir en su muro solamente, sino generando actividades que los involucren). Para quienes lo logren habrá dos grandes premios, el primero el haber "enganchado" a los clientes con la marca, esto impactará fuertemente en la viralización y en la fidelidad. El segundo gran premio tiene que ver con el conocimiento de sus clientes, las marcas tienen en las redes sociales la mayor posibilidad de contacto, es una investigación de mercado en tiempo real donde podemos probar mensajes, acciones y medir resultados tanto cualitativos como cuantitativos.

Mensajes diferenciados, en Marketing sabemos que cada cliente es diferente y así quiere ser tratado. También hemos aprendido que podemos agruparlos en lo que llamamos segmentos de clientes entre quienes comparten características. Utilizando el criterio de segmentación debemos preparar mensajes diferenciados para cada grupo. Teniendo en cuenta que los usuarios en las redes sociales prefieren mensajes cortos, de alto impacto e interactivos. Pequeño desafío!

Integrar las comunicaciones, si la fortaleza de la marca está en el mundo offline entonces una buena idea es promocionar en ese medio la presencia en redes sociales, buscando que los clientes "crucen" el puente. Para esto, no alcanza con el famoso "síguenos en"”, la propuesta debe ser creativa y por supuesto tener un valor diferenciado, un extra que motive al cliente. De la misma manera puede hacerse el camino inverso, no son pocos los emprendimientos que logran generar eventos offline a partir de excelentes comunicaciones online. Lo más importante en la integración es tener en cuenta la coherencia y la identidad en cada comunicación buscando generar sinergia en el uso de diferentes medios para lograr una acción concreta y en el mejor de los casos medible.

Medir Resultados, es la única forma en la que podremos realmente aprender y sacar conclusiones sobre dónde está el mejor retorno a la inversión. Existen diferentes herramientas tanto gratuitas como pagas que permiten desarrollar mediciones de lo que está pasando en las redes sociales con la marca o campaña. Ejemplo de estas herramientas para medición son Google Analytics, Whos Talkin, Social Mention, How Sociable entre otras.

Las marcas en las redes sociales están expuestas como nunca lo han estado a las críticas y a la recomendación de los usuarios. Estudios recientes demuestran que lo que un usuario "dice"” sobre una marca es hasta un 85% más creíble que lo que la marca "dice"sobre sí misma. La sinceridad entonces se vuelve un valor para la marca y construir una relación fuerte y "próxima" con aquellos segmentos de clientes que son referentes y líderes de opinión tiene que ser parte de la estrategia de la marca en las redes sociales. (Fuente: puromarketing.com)

Marketing y Publicidad online: Conoce a tu Público Objetivo

Hoy quiero hablar del concepto de público objetivo. Muchos conoceréis este término que designa a nuestros clientes potenciales, es decir, a aquellos que en un momento dado pueden sentirse atraídos por nuestros productos o servicios, y contribuir a nuestro desarrollo empresarial. Son, a fin de cuentas, la clave para evolucionar.

Todos buscamos captar la atención de estos consumidores. Es cierto, pero: ¿qué es mejor, conocer quién es nuestro público objetivo o saber cómo se comporta ese cliente potencial? Soy de los que pienso que la solución a esta cuestión se encuentra más en intimar con el público que en saber a donde debemos apuntar.

Conociendo al vecino podremos llegar a él con más facilidad y certeza de acierto. Por ejemplo, si nuestro público objetivo son los jóvenes, saber que entre los 15 y los 24 años nos encontramos más abiertos a la publicidad online, es más que recomendable que nos ayude a plantear estrategias de comunicación (estudio realizado por Experian).

Este mismo estudio anota que los mayores siguen siendo seguidores de los panfletos, los dípticos y los folletos en papel en general. De nuevo, el efecto que causa lo material es mayor en las generaciones no digitales.

En Internet es bastante sencillo conocer dónde se encuentra el público objetivo de tu producto o servicio. La red de redes funciona como catalizador especializado de aficiones, y las plataformas sociales propias de la Web 2.0 son la herramienta perfecta para estos colectivos. Antes de disparar a cañonazos con prespuestos publicitarios elevados, creo que es más efectivo repartir recursos en canales especializados.

No se trata, por tanto, de conocer específicamente quién es nuestro cliente (a fin de cuentas esta tarea es bastante sencilla de conseguir), sino de saber cómo se comporta ese cliente en su día a día, que lugares habita en el territorio real y en el virtual, para poder "conectar" allá donde se encuentre ganando la mayor efectividad posible. Os recomiendo que os paréis a hablar con los clientes sobre ellos mismos. Ganaréis seguro. (Por: Emilio Marquez Espino - Fuente: puromarketing.com)

Marketing de proximidad, clave en las redes sociales de geolocalización

El marketing de proximidad puede resultar sin duda de gran relevancia en el entorno de las redes sociales y de gran eficiencia para las empresas, marcas y anunciantes.

Definido como la distribución de contenido o información de relevancia a través de mensajes, multimedia, texto, imagen, utilizando dispositivos móviles dotados de Bluetooth, una transmisión que será recibirá por los usuarios que estén ubicados a una distancia próxima del punto emisor.

La estrategia del marketing de proximidad tiene como principal fortaleza el hecho de contar con la autorización previa del cliente para poder ver y recibir la publicidad lo que hace de ella, una estrategia totalmente eficiente que cuenta con el consentimiento y por lo tanto, el interés de los usuarios.

En España, el marketing de proximidad tuvo como empresa pionera a MoviStar, esta modalidad de publicidad ofrece grandes oportunidades de negocio donde la segmentación es muy eficiente y la interacción – gracias a la eclosión de las redes sociales basadas en la geolocalización- permite acceder a todos los aspectos relacionados con los intereses de los clientes.

Según un estudio llevado a cabo por Telefónica, el marketing de proximidad tiene una eficiencia del 90%, esto significa que, por cada 100 mensajes de texto recibidos, 90 son abiertos y leídos.

Esta es sin duda, una gran fortaleza en términos de eficiencia, sin embargo uno de los principales obstáculos a los que se enfrenta esta modalidad de estrategia de marketing radica en la delgada línea que separa la información del abuso. Es por este motivo que la principal recomendación para las marcas que vayan a utilizar el marketing de proximidad es evitar el abuso en el envío de SMS.

En términos de seguridad y privacidad, un tema no menor en el momento actual, hay que tener presente que lo único que se conoce del usuario es su localización y que para poder acceder a el, es necesario contar con su permiso y consentimiento, por lo que la privacidad está garantizada.

Si trasladamos el marketing de proximidad a las redes sociales basadas y nos centramos por ejemplo en Foursquare, que utiliza el marketing por geolocalización, nos daremos cuenta de la relevancia que este tipo de publicidad.

La publicidad que llega al teléfono móvil es de interés para el usuario- ya que dio su consentimiento expreso- y se compartirá y propagará por las redes sociales tradicionales – Facebook y Twitter- pero también lo hará por aquella cuya estrategia está basada en la geolocalización, como Foursquare, llegando a cada vez más usuarios unidos por intereses comunes.

Pensemos por un momento la gran cantidad de nuevas oportunidades de negocios que subyacen tras una estrategia de marketing que cuenta en primer lugar con el consentimiento del usuarios y en segundo lugar que se propagar por una plataforma social cuya esencia radica en identificar necesidades e intereses gracias a la información sobre qué hacen los usuarios, dónde están, qué sucede, etc.… no es difícil imaginar la gran cantidad de información valiosa para las marcas que fluye gracias a estos intercambios de información… la publicidad del marketing de proximidad es de gran valor para la geolocalización y ha encontrado en las redes sociales su plataforma óptima de propagación e identificación de nuevas áreas de negocio pensadas para la satisfacción de nuevos intereses y necesidades derivadas de la interacción. (Fuente: puromarketing.com)

Tendencias: ¿Cómo será el consumidor del futuro?

Según el estudio, habrá menor capacidad productiva en algunos mercados y se gestarán nuevas oportunidades para ofrecer servicios y productos.

Crecerá la clase media en mercados emergentes y los consumidores buscarán alimentos sanos y de producción local, según el último informe de Deloitte, “Consumidor 2020”. Deloitte presentó el informe “Consumidor 2020: leyendo las señales”, que analiza cómo cambiarán los consumidores y sus demandas en los próximos diez años.
De acuerdo con el análisis, se acrecentará un sentimiento de crisis en torno a la disponibilidad de los alimentos por los cambios demográficos y el crecimiento de la clase media –en particular en mercados emergentes- que aportará 800 millones de nuevos consumidores en los próximos 10 años. Estos compradores del futuro, que lidiarán con precios de alimentos más elevados, buscarán productos locales y saludables y valorarán la producción sustentable.

En ese contexto, se reestructurará la oferta de las grandes empresas de consumo, que deberán desarrollar nuevos productos y servicios para adaptarse a los estilos de vida, preferencias y definiciones de valor de los mercados.

Otros factores que seguirán reformulando las mentes de los consumidores serán las nuevas herramientas de comunicación como las redes sociales. Según Deloitte, los compradores tendrán más poder, demandarán información, estarán atentos a cambios y escándalos y aguardarán recompensas. En el actual contexto de fraudes y escándalos valorarán conceptos como la confianza, aunque a la vez su lealtad hacia las marcas será más volátil.

La convergencia de los cambios demográficos, económicos y tecnológicos hará que los próximos diez años sean turbulentos, inciertos y complejos; cambiarán las temáticas de las cuales hablarán los consumidores, cómo las hablarán y cómo las empresas se comunicarán con sus clientes.(Fuente: Por Oscar Eduardo Campuzano Zapata)

El poder de los Millenials

Los jóvenes comparten sus experiencias comerciales en Internet, y las marcas buscan aprovechar ese entorno. Descubre el poder de este segmento.

No generan grandes movimientos sociales como la Revolución de las Flores, no participan de guerras mundiales, ni buscan mayor libertad de expresión como otras generaciones de jóvenes. Sin embargo, son los principales protagonistas del actual auge que vive Internet en el mundo y el papel que juegan las redes sociales en la comunicación globalizada.
Es la denominada generación Y, también conocida como Millenials, impulsora de movimientos virtuales, que si bien no nacen a partir de manifestaciones "reales" o basados en la política, sí lo hacen detrás de una computadora, con un teclado y un mouse como principales instrumentos.

Las marcas están conscientes de ello y de la rapidez con la que esos cambios se traspasan al mundo offline. Por ello, se han propuesto utilizar este poderío para su propio beneficio.

Un reciente estudio realizado por Edelman Worldwide llamado "Millennials", define a esta generación como los jóvenes nacidos entre los años 80 y 90 los grandes impulsos de las marcas a la hora de formarse una reputación online.

Sus acciones en torno a las marcas y las dinámicas de la reverberación, se revelan datos de esta lealtad y del proceso de compartir opiniones sobre marcas.

Asimismo, Son usuarios muy prolíficos en los social media, que se toman en serio la responsabilidad de sólo recomendar un producto si creen en él, o lanzarán críticas sobre aquellos que no les convencen.

Millenials, la mejor herramienta

Edelman Worldwide quiso demostrar, a través de su investigación, que para los jóvenes las marcas sí tienen importancia, y estos fueron los resultados concretos:

Hablan de marcas
Más del 80% de los Millennials suele hablar sobre las marcas online. Esta cifra ubica a Internet y las redes sociales como los espacios preferidos para expresar la opinión que existe sobre una marca. La cantidad de personas a las que es posible llegar, la rapidez de propagación y el anonimato, son los factores que la explican.

Recomiendan
El 70% suele compartir sus marcas favoritas con sus amigos y familiares. Ellos quieres que sus cercanos tengan una buena experiencia a la hora de adquirir productos o servicios y aprovechan la comunicación online para asegurarse de que sea así.

Memoria
El 70% volverá sobre una marca que le gusta. ¿Quién no desea repetir una buena experiencia?

Buscan beneficios
El 58% compartirá información personal con una marca en la que confíe a cambio de ofertas, cupones, etc. Las cosas gratuitas y aquellos beneficios que los ayuden a gastar menos dinero, son algunos de los factores más apreciados por estos jóvenes, sobre todo porque un gran porcentaje de ellos no posee ingresos propios y aún depende económicamente de sus padres.

Castigan
El 54% advertirá a sus amigos y familiares sobre las marcas en las que no confía. Y, incluso, 41% pensará en la opción de boicotear una marca que le haya decepcionado.

Redes, plataforma de quejas
Con el afán de descargar su furia ante un mal servicio, 32% indicó que lanzará críticas en las redes sociales sobre una marca que le haya decepcionado.

Perjudican
El 29% se unirá a una comunidad de personas a las que no les guste una marca, una de las cosas que más afecta a la reputación de una marca. (Fuente: Por Óscar Eduardo Campuzano Zapata)