Cómo crear la mejor plataforma de social media para tu empresa

La semana pasada me hicieron una pregunta: ¿Cómo hago para escoger la mejor plataforma de social media para mi empresa?

Coca-Cola tiene 23 millones de fans y Starbucks ya alcanza los 20 millones, pero la pregunta es ¿Es Facebook la mejor plataforma para implementar tu estrategia de social media marketing?. Hay muchos factores que influyen en la escogencia de la plataforma que mejor se va a adaptar a tus necesidades: objetivos, capacidad de manejo del tráfico, audiencia y recursos. Hay muchas plataformas existentes ya establecidas para ello:

* Facebook
* Twitter
* LinkedIn
* Flickr
* Foursquare
* Gowalla
* CauseWorld
* YouTube
* MySpace
* Hi5
* QQ
* Orkut

y paro de listar porque sino se convierte en un post muy largo, pero hay más de 500 plataformas distintas, sin contar algunas plataforma que sólo están disponibles en aparatos móviles como el BB Messenger, Whatsapp y Klik.

Es posible que se utilize más de una plataforma para construir la estrategia de social media marketing. Y para poder escoger las que mejores se ajustan a nosotros, hay que responder algunas preguntas:
¿Qué quieres lograr con ésta plataforma?

Antes de alocar cualquier recurso financiero a una plataforma de social media, tenemos que tener bien definido lo que se quiere lograr con ella (objetivo) porque no todas las plataformas funcionan de las misma manera y tampoco las estrategias se aplican para todas por igual.

Por ejemplo, la frecuencia de interacción (medida propietaria) de Facebook no es la misma de Twitter o YouTube. ¿Estas buscando tráfico, ventas, mas ligas a tu portal o más retweets? ¿Estas utilizando los canales para construir marca o para atender al cliente?.

Una vez que tengas bien definidas las respuestas a éstas preguntas (medidas de éxito) puede pasar al siguiente paso.
¿Cuánto tráfico puedes manejar?

Diferentes canales de social media, conllevan a diferentes niveles de tráfico. Las capacidades de manejar tráfico de tu compañía son bien importantes, he visto como muchas empresas abren canales de social media y luego no tienen la capacidad de manejar la cantidad de tráfico que entra por el nuevo canal.

¿Tienes el personal capacitado para poder manejar el flujo de tráfico? ¿Comparten funciones las personas encargadas en las líneas de frente al consumidor? El abrir una cuenta de Twitter para poder atender clientes por medio de ella significa que en el detrás de bastidores tiene que haber suficiente gente capacitada para soportar el flujo de llamadas. Los cálculos tienen que hacerse basados en los días de pico en el tráfico y no en los valles; no sirve de nada tener 3 personas para un día normal cuando en un día de pico deberían tener 8, probablemente el diá de mayor tráfico es cuando colapsa el canal, convirtiéndose en una crisis en vez de una ayuda.
¿Cuáles son los hábitos online de tu audiencia?

Los hábitos de las personas para las distintas plataformas son diferentes:

* Noticias: Facebook (28%) vs. Twitter (47%)
* Tecnología: Facebook (7%) vs. Twitter (10%)
* Tutoriales: Facebook (13%) vs. Twitter (7%)
* Compras: Facebook (9%) vs. Twitter (4%)

Algunos estudios de social media revelan que el 28% de las personas acuden a las redes sociales con el objetivo de buscar más información y recomendaciones sobre compras por medio de sus redes de amigos y conocidos.
¿Cuántos recursos le puedes asignar?

La gran mayoría de las redes sociales puede ser utilizadas libre de cargos (una manera sofisticada de decir GRATIS), por lo tanto el recurso que más se va a invertir es tiempo que se traduce en gente gestionándolo. Cuando se escoge una plataforma, tenemos que considerar todos los aspectos que nos van a tomar tiempo en desarrollarla.

Cada plataforma conlleva un tiempo de uso y recursos particular para cada una de ellas. Creación de un fan page de Facebook, actualización, promoción e interacción es distinto a creación de una cuenta de Twitter, actualización, promoción e interacción. Para la primera probablemente puedas funcionar con una diseñador y un gestor de contenido, pero para la segunda definitivamente vas a necesitar más recursos humanos y herramientas de monitoreo.
¿Herramientas que vas a emplear?

Se puede reducir significativamente el tiempo por medio de la utilización de softwares y clientes de escritorio que permiten tener un mejor control de los distintos canales de social media. Sin embargo, estos vienen amarrados con un costo asociado. Si bien puedes utilizar herramientas gratuitas como Tweetdeck y Hootsuite, para maximizar la presencia en las redes sociales, hay ocasiones en dónde vas a tener que contratar sevicios de monitoreo más sofisticados y profundos que un simple search de twitter. También para estrategias más profundas y complejas, vas a tener que contratar los servicios de terceros (no de los masters, gurues y expertos), sino de personas capacitadas con experiencia en marketing que puedan ayudarte a desarrollar programas más alineados con las estrategias a mediano y largo plazo de la empresa.

Independientemente del tamaño de la empresa, el establecer una plataforma efectiva no es un proceso que va a hacerse en 2 días ni tampoco lleva 2 años. El escoger los canales adecuados para poder suplir la demanda de tus clientes en las redes sociales va más allá de abrir una cuenta en Facebook y una cuenta en Twitter y comenzar a bombardean promociones o esperar que la audiencia que escuche porque ahora tu marca está en las redes sociales. Eso se compararía a entrar a un gran café y esperar que todas las personas que están disfrutando del café se paren y vayan a tu mesa a saludarte.

¿Qué preguntas te hace antes de iniciarte en las redes sociales? ¿Ya definiste lo que quieres sacar de ellas?(Fuente: smlatam Por Christian Lisogorsky)

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