Cómo se puede generar la lealtad hacia una marca a través de Twitter?

Lo ideal es aprovechar los medios sociales para sumar fidelidad entre los consumidores. Pero también hay que ser cautos ya que se puede generar un efecto contrario.

La sutileza y la presencia constante es el mejor abordaje. Más allá de twittear y retwittear.Una plataforma social como Twitter no es un controlador de ventas, sino una herramienta de marketing mucho más sutil.

A modo de ejemplo, un estudio realizado el año pasado por Chadwick Martin Bailey e iModerate, encontró que el 79% de los consumidores que siguen a una marca en Twitter son más propensos a recomendarla.


Si bien es difícil poner un precio a este valor, el generar lealtad en esta red social es fundamental y aquí van cinco consejos para ello:

1. Twittear sin spammear

Es algo básico pero muchas veces lo pasamos por alto. No solemos conocer qué es lo que nuestros seguidores quieren leer (lo que se descubre haciendo un breve análisis), y gran cantidad de veces enviamos mensajes de marca sin descanso, asemejándonos más a un spammer que a una empresa real.

Todos los mensajes que publiquemos deben proporcionar valor para nuestros seguidores y en caso de querer simplemente, auto promocionarnos, debe ser por algo realmente impresionante como solicitar donaciones para una buena causa o que nuestros followers podrán ganar grandes premios.

Valor y relevancia, son las dos palabras más importantes de esto y que debemos de tener en mente a la hora de utilizar esta red social.

2. Alentar al uso de Twitter

Alentar a nuestro personal a utilizar Twitter, teniendo en cuenta nuestras políticas. Si tenemos un buen equipo de atención al cliente, pueden utilizar su Twitter para representar a la marca y responder con tranquilidad todos los comentarios.

Para los usuarios, el ver que hay personas detrás de un negocio es algo muy importante pero siempre debemos mantener cierto control y para ello, se debe de tener una política muy clara sobre cómo se va a actuar, y hacerles comprender que lo estarán haciendo en representación de la empresa.

3. Responder las quejas

Si un cliente hace una crítica y no respondemos, el enojo será mucho mayor y nuestra reputación bajará a niveles insospechados.

Muchos utilizan esta plataforma para hacernos llegar sus quejas y esperan una respuesta rápida de nuestra parte ese cliente insatisfecho se puede convertir rápidamente en nuestro principal defensor.

También debemos reconocer, y esto tiene gran importancia, que no podremos resolver todos los comentarios negativos, pues si alguien nos dice que un anuncio nuestro es odiado por esa persona, o simplemente comienza a difamar, no es necesario entrar en disputas sin sentido pues muchas veces, alimentar esa conversación con un troll, llama a otros y los únicos que perdemos somos nosotros.

4. Devolver algo a nuestros seguidores

La lealtad se obtiene con la comunicación en dos vías, y si alguien nos demuestra valoración a nuestra empresa, lo que podemos hacer mostrarle que se lo valoramos, como puede ser ofreciendo descuentos u ofertas, que además impulsarán nuestras ventas en Twitter sin ofender a nuestros seguidores, pero tampoco podemos ser spammer con ello.

5. Ser divertidos

Esto es quizá, lo más difícil de todo pues solemos olvidar la informalidad que conlleva estar en una red social.

Es una plataforma de diversión y la gran mayoría lo utiliza para jugar, chatear y compartir cosas que les gusta, pues es una forma de acercarse al resto del mundo.

Por lo tanto, a menos que seamos una asociación como los banqueros británicos o algo similar, podemos y debemos ser algo más lúdicos en Twitter que en otros sitios.

Algo importante a destacar: el nivel de alegría que despertemos depende de nuestra marca y no del canal en el que nos comuniquemos.(Fuente: Iprofesional.com)