Los pasos del éxito hacia el “Social CRM”

La irrupción de los social media en el actual ecosistema empresarial ha provocado profundos cambios en la relación entre empresa y cliente. Los antiguas sistemas de CRM se ven abocados a una transformación 2.0 si quieren sobrevivir. Para operar el cambio con éxito, The Social Customer recomienda seguir los siguientes pasos:

1. Comprender las necesidades de comunicación entre empresa y cliente. Es preciso estar atentos a todas las conversaciones sobre la marca que se desarrollen en la Web Social, tanto las iniciadas por líderes de opinión, como por consumidores y detractores.

2. Entender las necesidades “sociales” del cliente y trazar el mapa 2.0 en el que se desenvuelve. ¿Está presente el público objetivo de la marca en Facebook, Twitter y compañía?

3. Seguir la pista 2.0 de los mejores clientes de la compañía. En todo sistema de CRM hay una lista de “clientes vip”. Para realizar la transición hacia el “Social CRM”, es preciso determinar si éstos están o no presentes en las redes sociales para buscar la mejor fórmula de interactuar con ellos.

4. Establecer los procesos y requisitos necesarios para cumplir objetivos basados en las necesidades detectadas en los tres pasos anteriormente mencionados.

5. Preparar un plan 2.0 basado en los procesos y requisitos establecidos en el punto anterior. Hay que responder a las siguientes preguntas: ¿necesita la empresa estar presente en Facebook?; ¿es necesaria la integración de los social media en los call centers de la compañía?; ¿se precisa la creación de una comunidad online para dar soporte al cliente?; y ¿cuenta la empresa con un social media manager?

6. Crear casos específicos de uso para integrar los social media en el CRM de la compañía. Se trata de recopilar datos sobre las experiencias de marca del consumidor para dar respuesta después a posibles problemas.

7. Adaptar el sistema tradicional de CRM de la empresa a los social media. Para ello, es necesario cambiar los flujos de trabajo y las estructuras de datos y entrenar a los empleados en el manejo de las nuevas herramientas 2.0.

8. Sentar las bases para que la cultura 2.0 eche también raíces en las estructuras internas de la empresa.

9. Determinar si la plantilla de la compañía está o no preparada para evolucionar hacia la nueva mentalidad 2.0.

10. Introducir mejoras constantes en el ecosistema CRM de la empresa. (Fuente: marketingdirecto.com)

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