5 maneras de influir en el consumidor a través de las redes sociales

Los consumidores aprovechan cada vez más sus redes de amigos, fans y seguidores, para descubrir, analizar y adquirir bienes y servicios, de formas cada vez más sofisticadas.

Como resultado de ello, nunca ha sido más importante para las marcas, influir es sus opiniones e integrarlo en sus estrategias de Marketing.¿Por qué es el efecto FAS (Fans, Amigos y Seguidores) es tan importante para los consumidores?

Porqué ofrece la posibilidad de un consumo que es más eficiente, más relevante, y más interesante que antes, donde los consumidores optimizan el tiempo y el esfuerzo en tratar de descubrir lo mejor de lo mejor.


Sólo algunas estadísticas recientes que demuestran el alcance y el poder del efecto FAS:


El efecto FAS se encuentra actualmente dominado por Facebook, más de 500 millones de usuarios activos gastan más de 700 mil millones minutos al mes en el sitio. (Fuente: Facebook, abril de 2011)


Y su impacto no es sólo en Facebook. Cada mes, más de 250 millones de personas se dedican a Facebook a través de más de 2,5 millones de sitios web externos. (Fuente: Facebook, abril de 2011)


El usuario hace clic en ‘Me gusta’ 9 veces al mes. (Facebook, 2010)


Y un par de estadísticas relacionadas con las marcas:


Tres cuartas partes de los usuarios de Facebook han pulsado “Me gusta” en una marca alguna vez. (Fuente: AdAge / Ipsos, febrero de 2011)


Más de 50m usuarios marcan “me gusta” todos los días (Fuente: BrandRepublic, mayo de 2011)


Juicy Couture encontró que su tasa de conversión de compra del producto aumentó en un 160% después de instalar funciones sociales para compartir contenidos (Fuente: CreateTheGroup, febrero de 2011)


Así pues, aquí están las cinco de las formas en que el comportamiento del efecto FAS influye en el consumo:


1 DESCUBRIR. Los consumidores descubren nuevos productos y servicios, apoyándose en sus redes sociales


La gente es curiosa e interesada en lo que sus amigos y contactos piensan, hacen, comen, leen, escuchan, conducen, transitan y compran, porque a menudo ésta será similar a la forma en que quieren pensar, actuar y comprar.


No es sorprendente entonces que los consumidores están adoptando las comunidades, las herramientas y aplicaciones que les permiten sumergirse y descubrir una selección de amigos, fans, seguidores y así sucesivamente. Sólo algunos ejemplos:


Polyvore se anuncia como “una comunidad de creadores de estilos, donde los usuarios pueden clicar en productos de todo tipo y compilarlos virtualmente. El sitio también cuenta con conjuntos de marcas y celebridades, con usuarios capaces de seguir, cómo y porqué comprar los artículos que desee.


Boutiques.com es un sitio de compra personalizada de Google, donde los usuarios pueden establecer su propia colección de artículos favoritos de todo el web.


Los usuarios de Thefind , el motor de búsqueda de compras, pueden a través de ‘Shop Like Friends’, , ver en Facebook los gustos y preferencias de sus amigos.


Likebutton.com , muestra a los usuarios lo que sus amigos les gusta a través de un número de sitios populares de la mayoría de ellos, o LikeJournal , que las tiendas de los usuarios y de sus amigos le gusta.


Una revista belga lanzó su instinto fashiontag aplicación de Facebook en marzo de 2011. La aplicación permite a los usuarios etiquetar las fotos de la ropa de sus amigos y pedirles donde lo habían comprado. En una semana, la revista número de fans aumentó en un 35%, pasando de 17.000 a 23.000. (A través de AdAge )


Kaboodle, Svpply, Fancy y Nuji son webs donde todos los usuarios ayudan a descubrir nuevos productos de prendas de vestir con el arte que han sido seleccionados por otros consumidores.


Los compradores Canadienses pueden utilizar la aplicación App ItSpot’s para descubrir lo que otros compradores cercanos están comprando. Las aplicaciones abarcan un número de ciudades, e incluyen detalles de las promociones locales, así como consejos para comprar.


2. PRESONALIZAR. Cómo los consumidores cada vez más (y automáticamente) reciben recomendaciones “personales de sus redes sociales.


Mientras que los consumidores disfrutan de encontrar lo mejor a través del descubrimiento, son cada vez más capaz de acceder a recomendaciones personalizadas y comentarios sobre algo que sabe que quiere comprar. De hecho, esperamos más y más de sitios para servir de forma automática a los amigos “recomendaciones”, evaluaciones y comentarios junto a los bienes y servicios que la gente está investigando:


En abril de 2010, Levi’s fue la gran primera marca de integrar su tienda en línea con Facebook, permitiendo a los compradores para ver los productos que sus amigos les habían “gustado”, e interactuar con ellos.


Instant Personalization de Facebook, permite a los usuarios tener información sonbre los gustos de sus amigos o recomendaciones destacadas en otros sitios web.


Amazon lanzó una característica en julio de 2010 que permite a los usuarios integrar sus cuentas de Facebook y Amazon. Esta función permite a Amazon conectarse a través de la red social del usuario y una base de recomendaciones sobre la información que se encuentra en / su perfil de Facebook. Por otra parte, la función también se informa a los usuarios de los amigos más populares de libros, DVDs y músicos y también les recuerda los cumpleaños y sugerencias de regalos.


Del mismo modo, Google’s +1 , lanzado en marzo de 2011, lleva la personalización a los resultados de la búsqueda, permitiendo a los usuarios marcar el ‘+1', a temas que quiere recomendar. Luego son compartidos con los contactos de Google, y se pone de relieve en sus resultados de búsqueda. El objetivo declarado de Google para el proyecto es permitir a los usuarios que se ayuden unos a otros en la elección y los resultados más relevantes.


3. VOTAR .Cómo los consumidores pueden pedir a sus amigos y seguidores, que voten para mejorar y validar sus decisiones de compra.


Los consumidores quieren activamente revelar sus intenciones de compra y llegar a sus amigos y contactos para la retroalimentación personalizada.


Algunos indicadores:


Las recomendaciones de productos de la familia (63%) y amigos (31%) son los más confiables. (Fuente: Cono Inc, junio de 2010)


El 90% de la gente confía en las recomendaciones de sus amigos de Facebook (Fuente: ExactTarget, agosto de 2010)


El 31% de los usuarios diarios de Twitter piden a sus seguidores que opinen sobre productos y servicios. (Fuente: Investigación de Internet de Arbitron y Edison, abril de 2010)


Algunos ejemplos:


Facebook Questions fue rediseñado recientemente para centrarse en ayudar a las personas que piden ayuda a sus amigos (más que toda la comunidad de Facebook).


Sitios como StackExchange y Quora permiten a los usuarios seguir los temas y otros usuarios, la creación de bases de datos detallada de preguntas y respuestas que se etiquetan y se pueden buscaren público.


Lovethis es un sitio web de revisión de usuario para que la gente escribe consejos y recomendaciones para compartir entre amigos en su red.


Sitios como Gogobot y el Hotel Me están tratando de cerrar la brecha entre amigos conocidos (que son de confianza, pero no puede tener la respuesta) y un público más amplio.


RightCliq de Visa es una herramienta de compras en línea que permite a los consumidores ahorrar en sus compras potenciales ‘Wishspace’, que se pueden compartir con los amigos para comentarios.


Shopsocial.ly ofrece a los consumidores una plataforma para conectarse con sus amigos y otras personas que desean compartir recomendaciones de producto o de compras. El sitio web permite a los usuarios ‘nota’ a una pregunta sobre un producto con el fin de recibir retroalimentación de la comunidad de asesores de confianza.


4. COMPRAR JUNTOS. Ir de compras es cada vez más social, aun cuando los consumidores y sus compañeros no están físicamente juntos.


Si bien la compra del grupo de plataformas como Groupon están revolucionando las compras al por menor, los consumidores generalmente no saben realmente lo que los demás miembros del grupo están comprando. Así, mientras que los consumidores pueden llegar a aprovechar el poder de la web y de beneficiarse de mejores condiciones, la experiencia de compra real con frecuencia carece del efecto FAS:


Facebook anunció en abril de 2011 que cada vez que un usuario en Facebook sobre la compra de un boleto de Ticketmaster, la compañía estima que reciben un extra de USD 5.30. (Fuente:, de abril Nueva York Times, 2011)


Eventbrite, la venta de entradas de eventos, se encuentra que los usuarios son 10 veces más propensos a compartir los detalles de los acontecimientos que ha comprar entradas. La venta de entradas generadas por personas que comparten detalles de los eventos comprados son 20% más alto que si aún no lo han comprado. El sitio estima que el valor de una acción de Facebook es de USD 2.53. (Fuente: Eventbrite, marzo de 2011)


Por lo tanto, esperamos ver más herramientas que ayudan a los consumidores compartir fácilmente las compras pertinentes y coordinar con sus amigos cercanos y la familia, pero por ahora sólo tendremos que poner de relieve algunas de ellas:


Disney Tickets Together aplicación de Facebookque permite a los usuarios comprar entradas para el teatro directamente desde Facebook, y les permite invitar a amigos para comprar más billetes.


Ebay’s Group Gifts , lanzado en noviembre de 2010, permite a los usuarios invitar a amigos a compartir el coste de un regalo. La aplicación se integra con Facebook .


5. AUTOCREACION. Cómo las redes sociales de los consumidores son, literalmente, convertidos en productos y servicios.


El efecto FAS también hace posible personalizar los productos y servicios basados ??en las actividades y la producción de la propia red social:


Flipboard es una aplicación que integra actualizaciones y tweets personalizando una revista en línea. Lanzado en julio de 2010, la aplicación gratuita crea automáticamente una revista de “redes sociales” diseñada por el usuario.


En Marzo de 2011 vio el lanzamiento LinkedIn Hoy , una página principal de temas sociales para los usuarios que redondean las historias y los vínculos que se suelen leer, comparten y discuten por el usuario de una red.


Newsle es una herramienta que se lanzó en versión beta pública en abril de 2011 para alertar a los usuarios sobre los artículos de noticias públicas acerca de los miembros de sus redes sociales de Facebook y LinkedIn.


El motor de búsqueda personal ‘ Greplin lanzado públicamente en febrero de 2011. El motor de búsqueda a través de exploraciones y social de las cuentas personales de un usuario, incluyendo: Gmail, Facebook, Twitter y Google Docs, permitiendo a los usuarios localizar cualquier información deseada que pueda estar disperso a través de su red de medios de comunicación social, siempre que lo desee.


CONCLUSIÓN:
El efecto “FAS” es una fuerza creciente en el ámbito del consumo, donde permite que la interacción entre las marcas y los usuarios sea TOTAL. Es una oportunidad única para que nuestros clientes nos ayuden a recomendar nuestros productos y servicios, utilizándolos como canal de comunicación y comercialización. (Fuente: Daemon Quest por Ángel Bonet)

La nueva economía, SOLOMO: SOcial, LOcal y MÓvil

Las compras se han vuelto conversaciones. 42% de lo jóvenes entre 18 años y 34 años se conectan entre ellos para compartir lo que compran a través de social media.

Las búsquedas a través de móviles han incrementado en 400% en el último año, 74% de las personas con teléfonos inteligentes lo usan para hacer búsquedas mientras están haciendo diligencias.
El auge de la conexión a través de móviles ha motivado que gigantes como Facebook, Google y Groupon, exploren tecnologías que integren los beneficios de las geolocalización con las aplicaciones de ellos. Groupon trabaja en una aplicación que permitirá capturar las ofertas dentro de la red de Groupon, a medida que uno va caminando por la calle.

63% de las personas usan sus teléfonos inteligentes para hacer compras offline o por catálogo.

59% de las personas usan sus teléfonos inteligentes para compartir su opciones mientras compran.
Los beneficios de los SOcial, LOcal y MOvil han cambiado los métricas de marketing y brand equity. Ahora comenzamos a incorporar medidas como proximidad, atención, participación y engagement, además de las tradicionales. Podemos alcanzar a los clientes y prospectos en el momento adecuado y el lugar exacto; además de tener la habilidad de medir lealtad con una marca específica y explorando más allá, hasta con un detallista en particular.

Expandiendo más allá del checkin

La geolocalización ha traído muchos beneficios, pero al mismo tiempo fragmentado las redes. El cruce entre redes sociales pudiera espantar a algunos usuarios, ¿por qué recibir un tweet como reacción a algo que hice en Foursquare?.

Sin embargo, algunos han sabido simplificar un poco el proceso. Con Shopkick, una aplicación en la cuál acumulas puntos por hacer checkins en tiendas y canjear los puntos por certificados de descuento, ha revertido el proceso de checkin del consumidor a la tienda. Las tiendas participantes tienen un lector que reconoce cuando la aplicación (abierta en el teléfono) está dentro de la tienda y recompensando a los usuarios con puntos por entrar a las tiendas y por escanear productos.

Localidad, hoy en día, no es sólo el lugar sino el espacio alrededor de dónde físicamente nos encontramos. Localidad hoy es sinónimo de proximidad. No es necesario estar en el lugar exacto, sino en los alrededores, para que pueda ser capturado por alguna herramienta de geolocalización y recibir un mensaje que sea relevante para el momento Y lugar en dónde estoy.

Segmentando por intereses

Facebook ofrece unas oportunidades de segmentación que nadie había podido ofrecer antes. En Facebook podemos segmentar en base a intereses, afinidades, suscripciones, demográficos, asociaciones y fans. Ya no es necesario tener un espectro de prospectos de miles y miles para poder llegarle a algunos cientos. El mercadeo de precisión (mi propia teoría) permite que hagamos más eficientes las compras de medios digitales, más aún, en Facebook.

Valorizando los friends y followers

El eterno dilema del ROI. Para poder calcular los ingresos provenientes de Facebook/Twitter, tenemos que hacer seguimiento de los clientes que provienen de esas redes. Utilizar códigos especiales asignados para cada red y luego sustraer esos códigos de los referidos orgánicamente desde esas redes.

El Móvil es el punto clave

Los celulares inteligentes crecen aceleradamente, lo que significa que las búsquedas móviles también. ¿Tienes un sitio móvil? ¿Por qué no probar con campañas móviles? Hoy podemos pedirles a nuestros portales que reconozcan las plataformas desde dónde ingresan los visitantes y distribuir el contenido en base a la plataforma. Campañas nuevas para visitantes y promociones para móviles.

Conclusión

El marketing y la economía a la que estamos acostumbrados no ha cambiado. Los fundamentos son los mismos, lo que estamos experimentando es una nueva forma de utilizar los conceptos fundamentales de lo que conocemos, aplicándolos a las nuevas tecnologías para poder obtener resultados similares a los que estamos acostumbrados. (Fuente: smlatam por Christian Lisogorsky)

El imparable ascenso del Marketing móvil

El marketing pasa a formar parte importante dentro de las estrategias de las empresas, aunque su crecimiento se ha moderado. ¿Qué opinan las agencias?

El enorme crecimiento de las redes sociales y sus resp1ectivas aplicaciones para transformarlas en plataformas de smartphones impulsaron el uso del marketing móvil por parte de las empresas, sin embargo, éste no depende totalmente de lo que pueda suceder con sitios como Facebook en el futuro: es capaz de crecer con autonomía.

Según los resultados de la encuesta global de empresas de marketing, titulada “The State of Marketing 2011” (El Estado del Marketing 2011), realizada por IBM, "el marketing móvil está en aumento, pero las expectativas de este elemento en los medios sociales se han moderado".

La empresa, que aprovechó la pasada Cumbre de Innovación en Marketing, celebrada en la Ciudad de Boston, Massachusetts, para dar a conocer los resultados de su sondeo, detalló que más de 40% de las compañías utiliza tácticas de marketing móvil y 20% planea hacerlo dentro de un año.

Al respecto, ha sido de mucha ayuda el crecimiento en la cantidad de clientes que adoptan dispositivos móviles conectados a Internet.

La muestra, tomada por la agencia Unica, y que cubrió a casi 300 empresas de marketing directo y electrónico en una amplia gama de industrias, indicó también que más de la mitad utiliza los medios sociales, pero, con base en las respuestas, "su entusiasmo se ha moderado".

Lo anterior sugiere que el "pick de grandes expectativas" ha quedado atrás; las empresas de marketing se concentran en encontrar el valor que los canales sociales pueden dar, a partir de conocimientos y acciones más enfocadas.

Otras conclusiones claves arrojadas por la investigación son la necesidad de convertir los datos en acción, el reconocimiento cada vez mayor de la potencia del marketing móvil, las crecientes dolencias del marketing en los medios sociales y un deseo de soluciones tecnológicas más integradas.

Del análisis de datos a la acción

Casi 60% de los encuestados calificó “medición, análisis y aprendizaje” como su principal impulsor de Tecnologías de la Informacion, mientras que el año pasado, la mayoría consideraba el “soporte tecnológico a las necesidades de marketing como el tema prioritario. Además, más de 60% identificó que “convertir los datos en acción” es la cuestión organizativa más importante.
Integrar tecnología y marketing

Casi 90% de estas empresas expresó su interés por una suite de marketing integrada, a medida que crece la necesidad de tecnología en la industria y se consolida la adopción. Más de la mitad de las empresas de marketing citó la tecnología como la clave de la productividad; en particular, para resolver los desafíos de la medición y el análisis significativo, y para elegir el siguiente curso de acción.

Falta más

Las empresas de marketing creen en el concepto del Marketing Interactivo, pero aún tienen un techo para recorrer hacia esta visión. Al mismo tiempo que las empresas sugieren los beneficios de estas técnicas, casi la mitad dijo no cumplir con el nivel necesario.

La medición de la efectividad

Para las organizaciones uno de los principales errores que se cometen es atribuir o poner todas las esperanzas de crecimiento del negocio en el marketing móvil. (Fuente: Altonivel)

Marketing 4.0 ¿Realidad o ficción?

No es un error tipográfico y ya sé que suena surrealista y que todavía muchas personas aún desconocen el significado de la web 2.0 y todo lo que envuelve el 2.0, pero creo que no tardaremos mucho en llegar a lo que se puede denominar como Marketing 4.0.

Antes de entrar en detalle con el marketing 4.0, haré un repaso de conceptos:

- Web o Web 1.0: La web tradicional

- Web 2.0: La web social (Social media, redes sociales)

- Web 3.0: La web semántica o web de datos

- Web 4.0: La web ubicua (por su capacidad de estar en varios lugares a la vez y el objetivo primordial será el de unir o hacer interconexiones de las inteligencias donde tanto las personas como las cosas se comuniquen entre sí para generar la toma de decisiones.

Ahora, hagamos un repaso a los conceptos de marketing:

-Marketing 1.0: Marketing centrado en producto. La interacción con los consumidores: las transacciones de uno a muchos. Marketing centrado en producto.

-Marketing 2.0: Marketing orientado al consumidor. La interacción con los consumidores: Relación uno a uno. El enfoque está centrado en el consumidor.

-Marketing 3.0: Marketing centrado en valores. La interacción con los consumidores: basada en la colaboración mutua.

Este concepto es bastante reciente y viene dado de la mano del considerado padre del marketing moderno, Philip Kotler.

Marketing 3.0 es utilizar la colaboración social y público para promover los productos, es un marketing que se apoya en gran medida en la capacidad de las empresas para percibir las preocupaciones y deseos humanos, que impregnan la creatividad, la cultura, el patrimonio y el medio ambiente. Las empresas tratan de atender las inquietudes de los consumidores sobre cómo convertir este mundo globalizado en un mundo mejor. El marketing 3.0 no consiste en provocar el cambio de forma unilateral, sino en colaborar con otras empresas para generar formas creativas de solucionar los problemas.

¿Y que será pues el marketing 4.0?

Según mi opinión será una combinación de parámetros que definen la web 4.0 (Ubicuidad, Identidad y Conexión) con:

GEOLOCALIZACIÓN

Conexiones inteligentes combinadas con la geolocalización. Se trata de combinar los datos con la geolocalización para proporcionar información al consumidor en base a su posición.

Ej : Se me ha roto la plancha de ropa y me voy a un buscador para ver qué planchas de vapor hay en el mercado. Pues combinando la geolocalización con las búsquedas inteligentes, me saldrían en ordenador/ipad/tablet/smarphone unos Pop ups con las ofertas de tiendas cercanas a mi domicilio que ofrezcan planchas de vapor.

Ej: He reservado un billete de avión de Barcelona a Milán. Y de repente se cancela. Pues a través de mi smartphone (que tiene sincronizada mi agenda), me avisa que ha habido la cancelación y de repente, me empiezan a llegar a mi smartphone/ordenador pop ups (ventanas emergentes) con alternativas de precios i horarios para esta misma ruta de otras compañías aéreas. Incluso, si escojo un horario distinto o un aeropuerto de destino diferente, pues me aparecen alternativas de taxis o coches de alquiler, se cancela el hotel que tenía reservado y me aparecen nuevas propuestas de hoteles…

REALIDAD AUMENTADA

Se trata de combinar los datos con las técnicas de realidad aumentada para proporcionar al consumidor una mayor información previa a la compra:

Ej: Me quiero comprar gafas de sol, pero no tengo tiempo para pasarme por la tienda y hacer largas colas de espera. Pues las miro desde mi casa, a través de mi ordenador / ipad / tablet / Smartphone. Si pongo una foto de mi rostro, pues a través de la realidad aumentada vería como me quedan diferentes modelos de gafas. De tal manera que con tranquilidad y paciencia puedo escoger la que más me gusta e incluso pedir opinión a la gente que está a mi alrededor, de qué modelito me sienta mejor…

MARKETING VIRTUAL

El objetivo es involucrar a los consumidores con objetos/productos virtuales para conocer su opinión al respecto antes de estar listos para el mercado. Y al mismo tiempo conseguir la atención de los consumidores en su pequeño mundo virtual.

Cada vez más personas están “escapando” del mundo real para jugar a juegos como farmville o ser otra persona en una vida imaginaria o secundaria.

Un ejemplo de juegos virtuales dónde marcas de alimentación ya están participando con campañas de marketing ( http://ow.ly/4ubIL ) es el Juego virtual Habbo, que consta con un total de 200 millones de usuarios mundiales. Los jugadores utilizan créditos (monedas virtuales) para comprar productos.

En el mundo virtual, los usuarios se definen como lo que quieren ser o, juegan con cosas que se divierten, y estos son los mejores lugares para atrapar el interés de los consumidores y vender productos de marca. Los responsables de marketing pueden obtener una perpectiva completa de 360º sobre el comportamiento y preferencias de sus consumidores.

Ej 1: Polo Ralph Lauren podría poner a prueba unos Pantalones tejanos nuevos en Second Life u otro juego virtual, para ver cómo el consumidor reacciona ante el nuevo modelo de tejanos. Los nuevos pantalones podrían ponerse en producción cuando suficientes personas hayan comprado los tejanos en el mundo virtual. Esto ayuda a la amrca ante el lanzamiento de nuevos productos y ahorra un montón de dinero, puesto que no se producirían productos que la gente no va a comprar.

Ej 2: Volkswagen quiere sacar el nuevo modelo de Golf con puertas deslizantes laterales. Antes de nada, lo pone a prueba en un juego virtual. Si la mayoría de gente le da una buena aceptación, pues será el modelo que llegará a la producción, si por el contrario la gente lo rechaza, por no estar en sintonía con la versión tradicional de coche sport, pues ésta propuesta de diseño es desestimada, ahorrándose la empresa mucho dinero y evitando el fracaso del producto.

En definitiva, según mi opinión, el marketing 4.0 será completamente distinto al marketing que conocemos, y será una combinación de éstos conceptos mencionados. (Geolocalización, realidad aumentada y marketing virtual). Las empresas y departamentos de marketing se van a tener que ir adaptando a estos nuevos cambios y van a tener que utilizar mucho más las TECNOLOGíAS para poder ofrecer campañas de marketing que sean exitosas. (Fuente: Por Eva Castilla)

El arte de la social commerce y la atención al cliente en la era digital

La adopción de las redes sociales y la incorporación masiva de los medios digitales en los procesos de compra están revolucionando la “gestión de clientes”.

Esta dinámica de cambio propulsada por las redes sociales está abriendo un nuevo campo de batalla de captación y fidelización de consumidores para las empresas.


Las tácticas efectivas comerciales y de marketing deben de estar basadas en lo que quiere y necesita el cliente, el cual está más informado y formado sobre nuestro producto y sobre nuestra competencia. El nuevo consumidor es activo, nos ve a nosotros, pero también ve las constantes y crecientes apariciones y creaciones de nuestros competidores. Nuestro consumidor quiere respuestas, está ávido de información, y la quiere de forma rápida, concisa, y eficiente. ¿Estamos preparados para responder al nuevo consumidor social?


Ha llegado la hora de adaptar nuestras estrategias de marketing, ventas y atención al cliente a los nuevos canales digitales y redes sociales. Es un coste de oportunidad no construir una estrategia de #SocialCRM. Fernando Polo, socio-director de Territorio Creativo, defi ne el Social CRM como “una estrategia WIN-WIN de negocio y gestión efectiva del consumidor social en medios digitales.


Se basa en capacidades operativas de marketing, ventas y atención al cliente (personas, workfl ows, sistemas, reglas de negocio), y la monitorización de miles de conversaciones en tiempo real en blogs, foros, microblogs y redes sociales. El Social CRM genera confianza y credibilidad en las comunidades, vincula al consumidor social y mejora los niveles de atención al cliente”.


Este reto requiere de una reestructuración empresarial de conceptos organizativos y culturales, en la cual hemos de cambiar nuestras relaciones con el cliente y el enfoque de marketing operativo. El Social CRM es una estrategia global de negocio y la organización debe entenderlo así, para conseguir establecer una relación de colaboración con su consumidor y vincularlo con su marca y su producto.


En este sentido, la empresa debe crear y formar parte de una comunidad e implantar una estrategia digital
2.0 de social support, social sales, social marketing e innovación. Los pasos a seguir son:

ESCUCHAR: Monitorizar nuestra marca, observar a nuestros consumidores, aprender de ellos y con ellos a través de la interactuación, no sólo de la observación. Hemos de adoptar un punto de vista relacional, dejando atrás lo meramente transaccional.


VINCULAR: Conseguir que nuestros usuarios se interesen por nuestra marca, y formar parte de las comunidades. Es clave transmitir información, contenidos y servicios de valor. Nuestra identidad digital debe ser cercana y útil.


ACTUAR: Una vez que ya conocemos las necesidades y expectativas de nuestros clientes y consumidores, debemos de actuar de forma constante con el objetivo de aumentar el marketing de prescripción, satisfacción, fi delización, captación, ventas cruzadas y upselling, y minimizar el antichurn. El 27% de los internautas españoles consultan las redes sociales antes de efectuar una compra, y más del 75% de las compras tiene un componente de “Word of Mouth”.


Muchas grandes empresas han entendido que las redes sociales son un nuevo canal de gestión de clientes, donde pueden aprender, infl uenciar sobre las percepciones de sus consumidores, realizar ofertas dirigidas, aumentar conversiones, prestar servicios premium de atención al cliente, así como testear conceptos e innovar. Las empresas están buscando respuestas para saber actuar en las redes sociales (community management) alineadas con los objetivos de negocio, implantando procesos efectivos y operativas escalables, y finalmente, tecnologías para rastrear y actuar en las redes. Conjugar estas tres variables para dar un servicio óptimo a nuestros clientes y comunidades es un importante reto.


Los Contact Center son excelentes candidatos por su capacidad tecnológica y recursos humanos para efectuar una eficiente estructuración y repara efectuar una eficiente estructuración y organización de procesos (workfl ows) y dar así respuesta al alto número de interacciones que requiere gestionar una gran marca en los medios digitales. La era del Social CRM ha arrancado aunque muy pocas empresas están actuando y diferenciándose por esta rentable vía. En España, el Grupo GSS (especialistas en customer service) y Territorio Creativo (consultora referente de social media) se han unido para lanzar una empresa de Social Contact Center Management. GSS Social Media + Interactive es pionero por su propuesta de valor y enfoque operativo de Social CRM, y amplia capacidad operativa y tecnológica.


Por: Kevin Sigliano es el profesor de Web & Social Media Contact Management: Las nuevas formas de gestionar el contacto con el cliente en el Programa Superior de Gestión de Contact Center de ICEMD, cuyo objetivo es formar en los pilares fundamentales de un Centro de Contacto con Clientes: Operaciones y Calidad, Recursos Humanos y Tecnología. Co-autora: Virginia Mateos, Marketing del Grupo GSS.

El marketing mix en la Web 2.0

Al seleccionar las herramientas adecuadas para las campañas, tu empresa puede cumplir con los deseos y expectativas de los clientes. ¿Cuáles son?

Los canales de comunicación disponibles a través de redes sociales, blogs, foros y otros entornos interactivos, han dado lugar a diferencias notables en los niveles de participación por parte de los usuarios, además transformarse en un canal donde su contenido y opinión toman un lugar preferencial.

Lo anterior ha permitido a las empresas ampliar su presencia en la red e incrementar las oportunidades que tienen para llegar a la gente. Aunque por la necesidad de contar con una cuidadosa planificación, muchas no saben todavía como aprovechar este medio.

¿Cómo pueden acceder las organizaciones a la Web 2.0? La clave, según un estudio realizado por agencia SDL, "Web 2.0 Engaging customer passion", está en elegir las mejores herramientas para involucrarse con los deseos y la opinión de las personas.

"Al seleccionar las herramientas adecuadas para su producto o una campaña, su organización puede cumplir con los deseos y expectativas que los clientes poseen", asegura el documento.

Mediante el establecimiento de la mezcla de marketing correcta, las empresas pueden ser más populares en la Web 2.0. Pero, contrario a lo que muchos creen, esto no será un "proyecto adicional" al marketing tradicional, sino en un componente complementario, vale decir, tan o más importante que los elementos que ya existen.

A juicio de SDL, las herramientas y tecnologías que las empresas deben integrar de Internet para contar con un Marketing mix fortalecido son:

Sitios especializados


Incrementar el conocimiento mediante la integración de sitios especializados que apoyen campañas de publicidad. La entrega de contenidos y servicios en Internet, son claves en ello.

Actualidad


Desarrollo de contenido actualizado sobre los temas que atañen tanto a los clientes como a la empresa. Escribir blogs internos, con la idea de avanzar hacia la difusión pública del contenido

Eventos online

Las empresas debe demostrar el compromiso con la introducción de nuevos formatos. Ejemplo de lo anterior es la transmisión en video: eventos innovadores online, seminarios web, entrevistas y todo aquello que permita tener mayor conocimiento sobre un tema, o dar a conocer nuevas tendencias.

Centro de respuestas

Trabajar en el desarrollo de un "centro de respuestas" online, con la participación de expertos y personas dedicadas 100% a la tarea.

Enlaces

Buscar la participación comercial a través de enlaces con la esperanza de crear grupos de mutuo apoyo con otras empresas, entidades o grupos privados.

e-mail

Asegurar el uso apropiado de e-mail marketing, sin invadir a las personas y entregando beneficios por la oportunidad de hacerles llegar información.

Redes sociales


Inicio de grupos informales -además de las cuentas de marca- en las redes sociales para tener una vía de promoción indirecta. (Fuente: Altonivel)

Recomendaciones de clientes, claves para tener éxito con nuestro público objetivo

La gran pesadilla de todo CEO es invertir grandes cantidades de dinero y tiempo en campañas publicitarias sólo para descubrir en multitud de ocasiones que el público objetivo no está comprando sus productos. La medición de la efectividad de la publicidad es una tarea muy difícil y con mucha frecuencia, las empresas ven pocos resultados tangibles en sus esfuerzos de publicidad.

Una parte del reto para los anunciantes son los consumidores. Un estudio de Nielsen muestra una serie de niveles de confianza para las diferentes formas de publicidad y donde las páginas web de las marcas y empresas con un 70% de aceptación o los sms de textos con el 24% son algunos de los ejemplos destacados.

En general, el 56% de los consumidores reafirmaron su confianza en la publicidad tradicional. Sin embargo, el informe de Nielsen indica que el nivel más elevado de confianza se genera a través de las recomendaciones que los consumidores de reciben de personas que cercanas o conocidas, llegando a un indice de confianza del 90%.

Pero cuando la publicidad tradicional no funciona ¿qué debe hacerse? ¿Cómo influir en la confianza de los clientes y consumidores? Para ello, existen algunos aspectos importantes que podemos destacar y tener en cuenta:

Entender a sus clientes. Algunas investigaciones en este sentido han demostrado que los clientes recomiendan una organización cuando ésta se muestra ctransparente, clara y no de forma ambigua, y para ello es crucial entender a los clientes. ¿La mejor manera de conseguirlo? Escuchándoles, hacer valer sus opiniones.

Capturar y sacar provecho de las opiniones positivas. Los testimonios de clientes e incluso de consumidores no clientes, son más confiables que las formas tradicionales de publicidad. Tenemos muchos sitios de dónde recopilar esta información (redes sociales por ejemplo), así que debemos buscar retroalimentación pues son personas que pueden influir en otros.

Buscar y emular a los embajadores de marca. Hay muchos empleados que brindan un servicio mucho más allá del que imaginamos, que por su dedicación, trato y buena atención generan lealtad en los clientes que posteriormente regresan. Muchas compañías no conocen quienes son, pero encontrarlos nos brindará la oportunidad de aprender de ellos.

Recompensar a los clientes que nos recomiendan. Es posible que los clientes sean propensos a recomendarnos cuando les recompensamos, con lo que no está de más ofrecerles algo, sean cupones, ofertas exclusivas para ellos, o nuestro catálogo unos días antes de lanzarlo a todo el mundo.

Uno de los beneficios finales de este tipo de estrategias es que los clientes que acuden a una empresa por la recomendación de un amigo, son más propensos a quedarse a largo plazo. El 37% sigue participando frente al 26% que llegó a través de otros métodos.

Para obtener mayores ingresos, es necesario impulsar las recomendaciones de los clientes, con lo que será imperativo que todos los aspectos de la empresa se centren en proporcionar experiencias memorables a todas las personas. (Fuente: puromarketing.com)

Los mayores de 55 cada vez conectan más con las marcas en Facebook

Los internautas más mayores necesitaron más tiempo para empezar a utilizar las plataformas sociales después de que se hicieran populares gracias a los más jóvenes, pero lograron convertirse en el grupo de usuarios que más rápido crece en las redes sociales. Ahora, y una vez habituados al funcionamiento de estas redes, los usuarios más mayores están empezando a conectar con las marcas a un ritmo sorprendente.

Según un estudio realizado por Wedbush Securities en septiembre de 2010, parecía que los usuarios mayores de 55 años no tenían ningún interés en conectar con las marcas. Por entonces, sólo uno de cada cuatro usuarios de este grupo de edad había hecho clic sobre el botón “me gusta” de la página de alguna marca, mientras que entre lo usuarios de 18 a 34 años el porcentaje era del 60%.

Pero en noviembre de 2010 esta diferencia empezó a reducirse y en abril de este año se reveló que casi la mitad ya estaba conectando con las marcas en las plataformas sociales. Una participación que aumentó entre los usuarios de todos los grupos de edad, alcanzando el 59% de todos los usuarios, pero entre los mayores de 55 años el crecimiento de esta práctica fue aún mayor, pasando del 31% en noviembre de 2010 al 43% en abril de 2011, según publica eMarketer.

El aumento de la conexión con las marcas en todos los grupos de edad parece indicar que los usuarios de Facebook están interesados en conectar con las marcas, algo que ya no sólo atrae a los más jóvenes. Hay usuarios mayores que todavía no han conectado con una marca, por lo que todavía este grupo podría seguir creciendo.

En general, la mayoría de los usuarios de redes sociales asegura que conecta con las marcas para conseguir descuentos y ofertas, además de información sobre productos. Pero estas expectativas varían en función de los usuarios. Los usuarios más habituales, por ejemplo, suelen seguir a las marcas por algún tipo de afinidad previa hacia ellas y por el interés a estar informados. (Fuente: marketingdirecto.com)

¿Es el f-commerce el heredero del e-commerce?

El denominado social commerce o comercio electrónico en las redes sociales no ha hecho sino dar sus primeros pasos en Europa, pero en Estados Unidos ha protagonizado un espectacular “estirón” en los últimos meses. Según un reciente estudio de Shop.org, Comscore y Social Shopping Labs, el 42% de los compradores estadounidenses online son seguidores de una media de seis tiendas en Facebook, Twitter y blogs corporativos. La mayoría de los casi 1.800 consumidores consultados, el 58%, se hace fan de estas tiendas en busca de ofertas y descuentos especiales. El 49% lo hace con la intención de recibir información sobre nuevos productos y el 39% de los consultados demanda información sobre eventos y concursos.

Si bien la mayor parte de las empresas utilizan la Web Social para reforzar sus marcas, el informe de Shop.org, Comscore y Social Shopping Labs demuestra que las nuevas herramientas 2.0 sirven también aumentar las ventas, informa FAZ.

De acuerdo con el estudio, el 56% de los usuarios de Facebook dicen haber hecho clic en la web de un comerciante tras haber leído un post en la famosa red social. En Twitter, el porcentaje de clics se eleva al 67%. Además, la Web 2.0 parece también despertar el apetito por las compras de los internautas. Una tercera parte de los consultados se muestran predispuestos a comprar directamente a través de Facebook (35%) y Twitter (32%). (Fuente: marketingdirecto.com)

Los cupones digitales de descuento, toda una revolución para las compras online y el comercio electrónico

El uso de cupones digitales está creciendo rápidamente y para este año, eMarketer pronostica que casi la mitad de los consumidores en línea los canjeará o bien online, o bien la tienda. El aumento del uso y aceptación de los cupones móviles aseguran su crecimiento, agregó.

“Varios factores explican el aumento de la emisión de cupones digitales”, explicó Jeffrey Grau, analista de eMarketer y autor del informe “Coupon de Groupon: New Channels for an Old Tradition”, expresando que “la recesión, el creciente uso de Internet como centro comercial y canal de investigación, y la inmensa popularidad de sitios de acuerdos del día como Groupon o LivingSocial, han creado una nueva forma tratar la compra online”.

La estimación que hace eMarketer es que 88,2 millones de adultos de EEUU canjeará un cupón en línea o un código (tanto online como offline) este año, al menos una vez.

Muchos de los cupones se tratan directamente en los sitios, donde los usuarios pagan por ellos de forma adelantada y reciben a cambio un gran descuento. Morpace informó que 32,5% de usuarios de Internet han descargado cupones de Groupon. A diferencia de los usuarios de descuentos en línea, los de Groupon son jóvenes (de 18 a 34 años), tienden a ser mujeres y casadas, pero por márgenes más estrechos de aquellos usuarios regulares de cupones en línea.

Asimismo, según un informe de Experian Hitwise, el perfil de edad de los usuarios parece estar cambiando, determinando que en las cuatro semanas del mes de enero el 37,5% de los usuarios que visitaron Groupon eran mayores de 55 años.

“Sitios de ofertas diarias como Groupon o LivingSocial atienden principalmente a las pequeñas empresas”, expresó Grau, quien agregó “pero las marcas nacionales están intrigadas por su potencial y han lanzado varias ofertas de este estilo. Antes de tomar ese camino, las marcas deben entender que los sitios de ofertas diarias y los de cupones en línea regulares pertenecen a diferentes segmentos demográficos y satisfacen necesidades de personas variadas. Los dos tipos de sitios tienen modelos de negocio totalmente diferentes, que afecta a cómo se estructuran las ofertas”. (Fuente: puromarketing.com)

Por cada seguidor en Facebook hay 70 suscriptores de email

Los suscriptores a los emails de marcas superan, con creces, a los “me gusta” de Facebook en una proporción de 70 frente a 1. En el caso de Twitter, la proporción es aún más drástica, con 90 suscriptores de email por cada seguidor en la red de microblogging.

Estos datos se extraen de una encuesta que Silverpop, una compañía de email marketing y automatización, realizó a sus clientes. Además, el estudio reveló que sólo el 10% de los anunciantes incluye algún tipo de mecanismo de opt-in en sus páginas de Facebook y, aunque un 38% de los anunciantes tiene previsto incluir esta función próximamente, el 22% no tiene ninguna intención de hacerlo, publica DMNews.

Según Loren McDonald, vicepresidente de relaciones industriales de Silverpop, estos resultados indican que el email es un canal viable para el marketing. “Uno de los elementos clave de la encuesta es la oportunidad de aprovechar (distintos canales de marketing digital) para mejorar entre ellos”, afirmó McDonald.

Según McDonald, el hecho de que los anunciantes no incluyan la opción de recibir email en sus páginas de Facebook se puede deber a tres razones. Por un lado, que no tengan la propiedad de la página o no tengan un departamento de marketing realmente integrado; que no quieran molestar a sus fans en Facebook pidiéndoles que se registren para recibir correos, o simplemente que no saben cómo incluir ese mecanismo en la página. Además, sólo el 4% de los anunciantes tiene un sistema de suscripción de email en sus programas de marketing móvil.

Es evidente que las marcas pueden aumentar sus listas de contactos de emails a través de otros canales, como los SMS. Pero hay muchas marcas que subestiman la capacidad de los mensajes en el marketing mix. (Fuente: marketingdirecto.com)

Ver fotos y vídeos es la actividad más popular en Facebook y Twitter

Nueve de cada diez usuarios aseguran que lo que más hacen en la red social es mirar fotografías de otros.

Madrid. (Portaltic/EP).- Una imagen vale más que mil palabras... también en Facebook y Twitter, donde la principal actividad que realizan sus usuarios es ver las fotos y los vídeos que publican otros internautas. Enviar mensajes es la segunda. La opción de compartir, una de las de mayor interés para marcas y medios de comunicación, es bastante ignorada.

Las compañías eCircle y Mediacom Sciense han publicado un estudio sobre marketing online realizado por GMI a través de 540 encuestas online a usuarios de 14 a 69 años españoles, que saca a relucir interesantes datos sobre el uso de redes sociales. El estudio también ha sido llevado a cabo en otros cinco países europeos.

Una de las principales conclusiones del trabajo es que Facebook es la red social más homogénea y su usuario medio coincide de forma prácticamente idéntica con el usuario medio de las redes sociales en general. De esta forma, el trabajo pone sobre la mesa que la mayoría de usuarios de este tipo de sitios son hombres (53,7 por ciento) con una cuota que coincide con la de Facebook (53,6).

La presencia del sexo masculino crece ligeramente en Tuenti (55,6 por ciento) y de forma significativa en Twitter (63,3 por ciento). La franja de edad con mayor presencia en las redes sociales en general es de los 30 a los 39 años (34 por ciento de los usuarios), lo que demuestra que este tipo de sitios no son ni mucho menos exclusivos para los más jóvenes. De nuevo, la edad predominante es exactamente la misma en Facebook con el mismo porcentaje.

Los tuiteros, los más maduros
Las cosas cambian en las otras dos redes sociales más populares en España: Tuenti y Twitter. En el caso de la red social de Telefónica, la franja de edad predominante se mueve entre los 20 y los 29 años con un incontestable 42 por ciento de los usuarios.

También hay una muy notable presencia de usuarios de 14 a 19 años (19 por ciento de los usuarios, frente al 9 y 12 por ciento que representan en Facebook y Twitter, respectivamente). Twitter es la red que mejor despierta el interés de los internautas entre 20 y 39 años, que juntos acaparan el 80 por ciento de los usuarios.

En el caso de los tuiteros de 20 a 29 años, representan el 31 por ciento, que se eleva al 39 por ciento en el caso de 30 a 39. El estudio también ha analizado los usos más habituales que los internautas dan a las redes sociales, aunque solo ha analizado este tipo de medio de forma general y Facebook y Twitter como casos aislados (Tuenti en este caso se queda fuera).

Sorprende que los internautas dan exactamente el mismo uso a la red social de Mark Zuckerberg y a la red de 'microblogging'. Twitter también es la que muestra un mayor porcentaje de actividad en todos los usos. De forma aplastante, ver vídeos y fotografías de otros usuarios es la actividad más popular en las redes sociales en general (el 88 por ciento de los usuarios lo hace), al igual que en Facebook (89 por ciento) y Twitter en particular (93 por ciento).

Enviar y recibir mensajes es la segunda actividad más popular en redes sociales (81 por ciento), Facebook (82) y Twitter (88); seguida de buscar amigos y conocidos (79, 79 y 84 por ciento, respectivamente); ver los perfiles de otros usuarios (78,78 y 87 por ciento); y publicar mensajes en el muro/timeline (73, 73 y 77 por ciento).

"Realmente activos"
El estudio también analiza las respuestas de usuarios de Internet españoles para mostrar cómo los consumidores interaccionan con las marcas a través de e-mail y plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter.

Con un 79 por ciento de los encuestados siendo accesibles desde una red social y un 96 por ciento que revisa su e-mail al menos una vez al día, el estudio concluye que los consumidores españoles "son realmente activos en términos de comunicación digital", valoran desde eCircle y Mediacom.

Los resultados también llaman la atención sobre el gran solapamiento entre el número de personas a las que se puede llegar a través de boletines por e-mail o marketing en redes sociales, con un 59 por ciento de los usuarios de Internet aceptando mensajes de marketing a través de estos dos canales.

El estudio también concluye que un 25 de aquellos que son activos en redes sociales son ya seguidores/fans de una marca en los perfiles de empresas de dichas redes, estando la mayoría de seguidores/fans de marcas motivados por razones prácticas (por ejemplo: 49 por ciento quiere recibir actualizaciones con la última información y 47 por ciento espera descuentos y ofertas) y sólo un 33 por ciento están motivados por el deseo a demostrar y compartir su convicción en una marca.

En el otro extremo, lo que los consumidores esperan de compañías/empresas en sus perfiles de redes sociales son de mayor a menor medida: noticias y actualizaciones sobre productos, servicios y eventos, comentarios y opiniones sobre producto, respuesta a preguntas y entretenimiento. Es común que, en todos los países Europeos donde se ha desarrollado el estudio, muy pocas personas están utilizando la funcionalidad de compartir, lo que sugiere que las marcas están todavía fallando en beneficiarse de manera efectiva de herramientas para compartir.

En el caso concreto de España, un 57 por ciento de los encuestados afirman desconocer esta función y sólo un 8 por ciento la utiliza. Es evidente que el contenido es el elemento esencial que los consumidores consideran antes de compartir un mensaje. En ese sentido, existe una variación significativa entre las distintas redes con respecto a la cantidad de contenido que se comparte. Twitter tiene el ratio más alto en cuanto a compartir mensajes con contenido de marcas, con un 19 por ciento. (Fuente: lavanguardia.com)

El crecimiento de las redes sociales y las compras online, imparables

El comercio electrónico fue la categoría que más creció tras las redes sociales.

El número de internautas compradores ha aumentado en España pasando de casi 8,9 millones a 10,4 millones de usuarios. A pesar de este incremento, la proporción de internautas que ha realizado compras on-line en el último año frente al total de usuarios de Internet presentes en España, se mantiene estable respecto a años anteriores, quedándose en un 41,5%.

Así se desprende de un nuevo estudio de CiudadMarket que además pone de manifiesto como Internet ha entrado en las casas de los españoles y ha cambiado la forma de vivir y de entender la manera de relacionarnos, comprar y divertirnos. Ha revolucionado las reglas de la información así como la posiblidad de acceder a ella. En este sentido, más del 80% de los internautas total tiene un perfil en alguna red social


Facebook, con más de 15 millones de usuarios es, de momento, la red social más usada en España y a nivel mundial, seguida por Blogger con 11,5 millones de usuarios y Tuenti con 5,2 millones. Twitter, cuyo número de usuarios es ya de 3,1 millones, sigue creciendo de forma exponencial.

Los social network viven un momento de auge gracias a los millones de usuarios que participan en ellos, tanto para mantener amistades, como para instaurar relaciones con nuevas personas, jugar, intercambiar noticias y opiniones, buscar trabajo o nuevos empleados.

El comercio electrónico fue la categoría que más creció en la red (+13%), solo por detrás de las redes sociales (+18%). Esto se debe en gran parte a que se han eliminado muchas de las barreras que oponían resistencia a la compra online, como la desconfianza y la seguridad. Ya son más de 14 millones los españoles que adquieren productos a través de la red cada mes. Moda, libros y viajes son los sectores de los que se registra una mayor demanda. Es importante destacar que, España se convirtió en 2010 en el tercer país de la UE en comercio electrónico, justo después de Alemania y Reino Unido.

Entre los internautas, se observa la tendencia a usar Internet para hacer comparaciones antes que para comprar. De ahí, la importancia de las redes sociales como intercambio de información y de experiencias de compra. De hecho, existe una diferencia notable entre las personas que buscan informaciones y comparan precios en la red efectuando finalmente la compra en una tienda física y aquellas que comparan y realizan la compra directamente en Internet.

“Cada vez son más los españoles que eligen realizar trámites y operaciones de compra por Internet. Las redes sociales están desarrollando un papel fundamental en este proceso, siendo el canal por lo que se genera la información que da lugar a la compra”, aseguran los responsables del estudio.

El perfil del comprador medio, según datos reunidos por la plataforma, corresponde al de personas de entre los 25 a los 49, residente en ciudades, con estudios universitarios y de nivel socioeconómico alto y medio alto. El cibercomprador actual es una persona que está acostumbrada a usar la red y el ordenador, que emplea con frecuencia el e-mail y las redes sociales. El correo electrónico se revela una herramienta importante a la hora de facilitar la compra de los usuario: el 10% de ellos llega a la tienda online donde realiza la compra a través de los links incluidos en el mail.


La franja de público que accede a las ofertas de la red se va ampliando cada vez más gracias a la “adquisición de una mayor experiencia con el medio y a la penetración másiva de Internet entre las nuevas generaciones, que acceden a la red a edades cada vez más tempranas” señalan desde CiudadMarket. (Fuente: puromarketing.com)

Las redes sociales requieren talento humano

El acelerado crecimiento de estas plataformas no da tiempo para averiguar la preparación de todos los que trabajan en este sector ¿Cómo detectar quienes sí lo están?

El crecimiento que han experimentado las redes sociales en los últimos meses es impresionante. Facebook alcanzó más de 600 millones de usuarios a principios de 2011.

Twitter ya cuenta con más de 200 millones de inscripciones. LinkedIn, por su parte, ha sabido expandirse con un nicho más reducido -pero especializado- que sus similares.


Además de los tres líderes, existe una enormidad de jóvenes programadores de sitios que intentan convertirse en los nuevos Mark Zuckerberg de Internet. Ahí está el ejemplo de Quora, que según los medios especializados, podría incluso hacerse más grande que el propio Twitter.


Casos como esta nueva red, hacen pensar en un provechoso futuro para miles de profesionales que se desempeñan a través de la Red. Algo con lo que consultora Mayor Players no concuerda del todo


Si bien no es difícil darse cuenta de tremendo potencial que seguirán teniendo las comunidades virtuales, éste se verá afectado por una falta de talento en la red.


La inversión en anuncios en redes sociales experimentará el mayor crecimiento de todo el mercado online en los próximos cinco años, con una tasa anual del 34%, acusa la firma Forrester. Hasta ahí, todo bien. Pero Mayor Players estima al mismo tiempo que de los profesionales del sector sólo 2% tiene experiencia en estas plataformas, a pesar de que el número de personas que han adquirido estas habilidades ha crecido.


“Un número creciente de empresas ha expresado su necesidad de encontrar personas con habilidades, para ayudarlos a construir su estructura en las redes sociales y aportarles un retorno efectivo de la inversión”, dijo a Brand Republic, Mark Begley, director del área creativa de Mayors Player.


De forma similar, una investigación de Fairfax determinó que la generación de resultados tangibles a través del Social Media Marketing, sigue demostrando que es difícil de alcanzar para los vendedores de alto nivel, pues no les resulta fácil justificar la contratación de especialistas digitales.


Los resultados de la encuesta también mostraron que, si bien el paradigma fragmentario estaba poniendo presión sobre los medios de comunicación tradicionales a la hora de gastar en anuncios, la TV y los medios impresos seguirán siendo las categorías con mayores recursos en sus presupuestos de marketing, por lo menos para este año.


¿Cómo detectar profesionales capacitados?


Tras conocer los resultados de los estudios, aparece el problema de buscar fórmulas apropiadas para detectar a quienes están capacitados para realizar labores en redes sociales, y quienes no.


Existen varios aspectos a considerar, el primero tiene relación con generar valor añadido, poner en contacto a empresas y clientes y ofrecer información. Pero no sólo eso: estas personas deben ser capaces de ser moderados, y saber que el trabajo en las plataformas 2.0 es una labor a tiempo completo, que demanda compromiso y una constante motivación.


Otros puntos son
:


· Mente amplia. Debe ser capaz de abarcar lo máximo posible dentro de la red. Por ejemplo, para crear estrategias nunca debe dar la espalda a los miembros pasivos de la comunidad, en algún momento, pueden convertirse en usuarios activos. Para ayudarles en su “transformación”, es útil el empleo de encuestas o concursos.


• Debe conocer las necesidades de los miembros de la comunidad, pero también de la empresa. Su deber es conciliar los intereses de todas las partes.


• Debe ser capaz de establecer reglas para la generación de contenidos ¿Qué contenidos son bienvenidos y cuáles no?


• Animar a los miembros de la comunidad a que interactúen no sólo con la empresa, sino también entre sí.


• Deben alentar a las personas a trabajar en colaboración con la empresa. Una buena idea es implicar al usuario en el desarrollo de productos, por ejemplo.


• Ser lo más transparente y honrado posible. Son muchos los datos que se manejan cuando se es, por ejemplo, desarrollador o community manager.


• Debe escuchar a los miembros (o potenciales) de una comunidad. Su trabajo no consiste única y exclusivamente en la generación de información de manera unilateral.


• Debe ponerse de acuerdo con la empresa que le contrata, para tener a su disposición las mejores herramientas tecnológicas posibles, aun cuando éstas supongan el desembolso de dinero.(Fuente:
Altonivel)

1 de cada 3 posts de Facebook se realizan desde dispositivos móviles

Un nuevo estudio llevado a cabo por Dan Zarrella, dio como resultado más importante que 1 de 3 posts a Facebook, proviene de dispositivos móviles.

El estudio tomó en cuenta más de 70.000 posts y de acuerdo a los cálculos es muy cercano a la realidad, ya que tiene un margen de error de + - 0.5%. En cuanto a que software utilizan para enviar los posts, la mayoría lo lleva a cabo desde el navegador accediendo al sitio móvil de Facebook, m.facebook.com, luego le sigue la aplicación oficial de Facebook de Android y iPhone.

En cuarto lugar se encuentra la aplicación oficial de Blackberry.

Esto último algo difícil de creer, ya que las aplicaciones son mucho más fáciles de utilizar que hacerlo desde el navegador. (Fuente: geeksroom.com)

Redes sociales y consumo: un 70% de los usuarios consulta antes de comprar

Siete de cada diez usuarios de Internet no compra antes de saber qué piensan sobre un producto o marca sus amigos y contactos en las redes sociales, según un estudio de la consultora Oh Panel!

Además, para el 40% de los consultados esas opiniones influyen decisivamente en las decisiones de compra, según publica este martes el diario La Nación.

Así, las empresas que sin saber muy bien por qué ni para qué se volcaron a las redes sociales, principalmente Facebook y Twitter, podrían empezar a cosechar indirectamente aquella siembra: el 36,8% se presenta como seguidores de marcas.


Los perfiles y los followers


En Facebook, las empresas pueden tener perfiles, como cualquier usurario, o, lo que es más habitual, fan pages, es decir páginas mediante las cuales pueden relacionarse con sus seguidores y atender reclamos, consigna el matutino.


En Twitter ya hay varias compañías, fundamentalmente los sectores de telecomunicaciones y bancos, que habilitaron cuentas que funcionan como una nueva e instantánea ventana de atención al cliente.


Lugar de encuentro


El estudio de Oh Panel!, encargado por mercadolibre.com , concluyó que "las redes sociales se consolidan como un espacio de socialización y de encuentro virtual entre las personas que está modificando el comportamiento de los consumidores".


Según esta investigación publicada por La Nación, el 67% confía más en las recomendaciones que hacen sus conocidos sobre productos y marcas que las que realiza la publicidad o los expertos.


La investigación se hizo en abril y mayo en la Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y Perú, entre 1258 usuarios de mercadolibre.com .


Facebook a la cabeza


En la Argentina, el 94,4% de los usuarios de Internet utiliza alguna red social. Las cuatro redes sociales con más usuarios son Facebook (93,8%), Twitter (26,4%), Sónico (19%) y Taringa (17%). Por el peso que tiene en Brasil, donde llega al 78,1% de los usuarios, Orkut es la red social más usada en América latina después de Facebook.


Casi ocho de cada diez consultados (78,9%) afirman que son útiles las opiniones y recomendaciones de marcas que encuentran en la red, destaca el matutino.


Más valedero que la publicidad


Y el 66,9% confía más en estos comentarios subidos por los usuarios que en las publicidades de la marca. A pesar de este dato, la publicidad online es todavía marginal en la Argentina, donde representa alrededor del 3% de la torta total.


Entre los usuarios argentinos de Internet que son fans de marcas (por ejemplo, aquellos que en Facebook cliquearon "Me gusta" en la fan page de una empresa o producto), la mayoría argumenta querer conocer las novedades de la marca en productos y servicios (78,6%) y encontrar ofertas.


Otras razones relevantes por las que los usuarios siguen a las marcas en las redes sociales son la identificación con los valores y la imagen de la empresa (33,1%) y la realización de eventos que interesan (30,7 por ciento).(Fuente: iprofesional.com)

Cómo llevar tu contenido a las redes sociales

Actualmente la información no sólo debe estar publicada sino que debe viajar a través de Facebook o Twitter. Aquí te damos los tips para que tus contenidos lleguen más lejos.

Lo que antes era una simple página web hoy se expresa también como un post en Facebook, un tweet con un enlace bit.ly o un reblog en Tumblr, es decir, el contenido debe viajar.

Estos contenido móviles son consecuencia de la evolución de las redes sociales y del uso de marcadores en los navegadores de Internet, sin embargo la guerra de Google contra las granjas de enlaces, que sólo reúnen ligas sin un contenido relevante, hacen que el contenido a veces se pierda en la red.


Un estudio del sitio especializado Mashable enumera las cinco estrategias para evitar que tu contenido se pierda en la red y llegue de forma efectiva a tus clientes a través de las redes sociales:


Contenido de calidad: debes tener información interesante, relevante y bien desarrollada, de lo contrario no llamará a los lectores en las redes sociales. Debe ser información que la gente pueda utilizar. Un ejemplo es el documental The Sartorialist, de Scott Schumann, que alcanzó las 700,000 vistas como parte de la campaña de la vida de Visual Intel. Logró números que sólo obtienen los medios de comunicación masiva, sin ningún tipo de gasto. Recuerda el contenido es el embajador de la marca.


Organizarse en torno a tu mensaje: el equipo que desarrolle el contenido y todos los miembros de la promoción de la marca deben estar integrados con el equipo de redes sociales, es por eso que se debe reorganizar a los equipos para que marketing y contenidos no estén separados. Desde el primer momento planea tú mensaje para los foros de Twitter, Facebook y Tumblr.


Operar como una editorial: las redes sociales transforman las marcas en editoriales, mediante la publicación periódica de contenido entretenido y útil para así permanecer en el top of mind del público. Actualiza regularmente tus mensajes, genera widgets útiles que los usuarios puedan agregar a sus blogs personales y ofrece una presentación limpia y atractiva para tus contenidos.


Haz portátil tu contenido: siempre dales la opción a tus usuarios de compartir tu información a través de las redes sociales, ya sea con los íconos de Facebook y Twitter, o a través de un newsletter. Lo importante es que les des el control a tus lectores de llevar tu mensaje más allá.


Haz que tu contenido sea fácil de encontrar: no tiene caso tener contenidos de calidad si nadie los va a ver. Optimiza tu posición en los buscadores como Google con comentarios, datos en microformato o bullets, agrega videos, galerías de imágenes, etcétera. Crea una versión de tu sitio para smartphones y utiliza un RDF (Resource Description Framework) para marcar tu contenido y hacerlo más fácil de localizar en la red. Considera la posibilidad de otras herramientas como Embedly para maximizar shareability.(Fuente:
Altonivel)

Performance Marketing y Branding: el equilibrio para dejar tu marca

Internet se caracteriza desde sus comienzos, no tan lejanos, por su dinamismo, y por la rapidísima evolución de fórmulas y formatos en pos de la búsqueda más efectiva de alcanzar al usuario y lograr el objetivo buscado.

Poco a poco, al medio se le otorga, como característica intrínseca, la posibilidad de medir absolutamente todo. Marketing de resultados

Y con ello van cobrando más sentido y madurando las estrategias de resultados que imponen un nuevo capítulo a incluir en cualquier libro de marketing digital: el marketing de resultados.

Y es que el medio daba una posibilidad que había que aprovechar: todo se podía medir (clicks, registros, ventas, segmentación, audiencia).

La medición le permitía al anunciante no sólo ver los resultados de la implementación de sus campañas, sino que podía controlar el costo en relación a la acción que el consumidor debiera realizar (clic, completar datos, etc).

Durante todos estos años, las principales agencias se abocaron a trabajar en base a resultados y a realizar campañas que puedan medirse.

Desaceleración de clicks

Sin embargo, un reciente estudio realizado en 2010 por el IAB de España - Más allá del CTR; métricas de publicidad online- ha demostrado la desaceleración que se evidencia en los índices de click que hace un consumidor -0.14% de noviembre 2004 a diciembre 2008.

El informe indica que el Click Through Rate no debe ser el único indicador fiable a la hora de valorar las campañas de publicidad en Internet.

Lo recomendable

Además, ofrece una serie de recomendaciones al anunciante con el fin de obtener resultados óptimos en función de nuevas métricas que se tiene en cuenta.

Se presentan dos situaciones: por un lado, es necesario comenzar a medir de distinta manera lo que no es específico de resultados y por otra parte, es preciso pensar campañas con formatos enriquecidos que interactúen con el consumidor y se diferencien de sus competidores.

El branding en el candelero

Es así como el branding -la gestión de marca- ha comenzado a ganar terreno en lo que respecta a la publicidad en Internet.

La evolución del mercado, el crecimiento de las marcas, las posibilidades de formatos que brinda el medio y el crecimiento en inversión publicitaria on line, ha modificado la tendencia.

El valor de la interacción

Los anunciantes quieren seguir utilizando el medio para medir, pero es importante que esas métricas se condigan con los objetivos de la campaña: se necesitan resultados pero también, medir la interacción que el usuario tiene con la marca, la atención que le brinda o el tiempo que la mira.

El branding permite incorporar contenidos que sirven para estrechar lazos con el consumidor, y así los formatos enriquecidos permiten una mayor vinculación de la marca con la audiencia.

Hoy en día los estudios demuestran que cuando el performance marketing va acompañado de acciones de branding, el rendimiento de las campañas aumenta, así como la interacción del consumidor y la recordación de marca.

Un mix ideal

Branding y performance forman una buena dupla que logra desarrollar la curiosidad del posible cliente. La tendencia actual en la publicidad on line es creer que cuando se combinan se generan un mayor número de clicks, mayor número de visitas a la web del anunciante y una mejor recordación de marca.

Los anunciantes deben comprender que ambos modelos son muy interesantes y aportan beneficios a su marca. Por eso creemos que no deben ser excluyentes.

Cada cosa en su lugar

La sugerencia es que cada estrategia debe tener en cuenta cuál es el objetivo del cliente con esa campaña. Por ejemplo: realizar acciones de Branding será más oportuno para un lanzamiento, mientras que performance para algo que se pretenden resultados más atados al negocio en sí mismo.

Tal es esta tendencia que en las últimas semanas hemos sido testigos de cómo Google - una empresa asociada al marketing de resultados- comienza a interesarse por el branding y los formatos enriquecidos al lanzar su campaña "Watch this space, donde promueve su red de Display (Banners, ubicaciones Rich Media, etc) para campañas de branding, sin hacer tanto foco en el performance como lo habían venido haciendo hasta ahora.

En resumen, la tendencia en publicidad on line para la mejor campaña es lograr el equilibrio para su marca. (Fuente: por Por Natalia Reina, directora regional de Antevenio LATAM)

Midiendo social media: ¿Que haces mal?

Probablemente para hoy, ya se habrán dado cuenta que ésta semana estoy hablando de mediciones en social media.

Mucha de la gente que nos contacta, están abrumados tratando de entender cómo se comparan las métricas de social media con las demás mediciones de marketing.

No existe un modelo perfecto para que se integre dentro de las medidas tradicionales a las que están acostumbrados, pero poniendo un poco de creatividad y entendimiento, se pueden apalancar en medidas ya existentes en otros canales del marketing digital, integrando ambas plataformas en un benchmark.

Cuando les pregunto que medidas están utilizando para evaluar los resultados, muchos no saben si hay algo que medir y otros me dan como respuesta un retweet, fan o follower. Aquellos con más tiempo invirtiendo en publicidad digital, utilizan medidas más estándar como CPC (Cost Per Click), CPM (Cost Per Thousand Impressions) y CPL (Cost Per Lead).

El problema es que intentan medir social media en un silo sin ninguna relación entre los esfuerzos de social media y las ventas. Sin embargo, utilizando algo de creatividad, se puden inventar algunas medidas que tengan algo de relación y sentido entre los esfuerzos y las ventas.

Costo por impresión en social media

Mi recomendación a mis clientes es siempre tratar de buscar algo ya existente en el mercado y utilizarlo a nuestro beneficio. El CPSMI es la cantidad de impresiones que se generan en un portal o red social, como consecuencia de las acciones de un prospecto dentro de la misma. Por ejemplo, un post que es compartido en Facebook genera impresiones en las paredes del usuario y los amigos del usuario. Si multiplicamos las cantidad de veces que se compartió ese artículo por el promedio de amigos de un usuario (250) tenemos el total de impresiones en social media de ese post.

Coste por vinculo entrante

El objetivo de cualquier acción en social media es generar una reacción en los consumidores. Si lo aplicamos a los vínculos que publicamos para promocionar los programas, podemos medir cuánto nos está costando generar una oportunidad de ventas adicional. Si la inversión estaba dirigida a llevar prospectos al fan page, entonces estamos creando la medida de costo por adquisición de fan.

Conclusión

En un terreno tan nuevo y constantemente cambiante como social media, tenemos que ser proactivos en las mediciones y no reactivos. Si las medidas existentes no son suficientes, debemos inventar aquellas que nos ayuden a poder corroborar que lo que estamos haciendo, lo estamos haciendo bien.

No sólo es medir por medir, sino saber qué es lo que queremos medir. Una vez que tengamos el objetivo en la mira, la viá para alcanzarlo se presentará sola. (Fuente: smlatam por Christian Lisogorsky)

PayPal lanza su tarjeta de crédito convencional

PayPal ha lanzado una tarjeta de crédito convencional que permite pagar en cualquier tienda que acepte el pago con este sistema o con tarjetas visa, y que incluye una bonificación de hasta el 2% del importe de la compra, según ha informado la empresa de servicios de pago en Internet.

La tarjeta permite elegir entre financiar las compras en cuotas mensuales o pagar todo lo que se haya adquirido a final de mes y no incluye gastos de emisión ni de mantenimiento si el cliente realiza con ella cinco compras al año. En caso contrario, deberá abonar una cuota anual de 18 euros.

Para mayor seguridad, la tarjeta ofrece un servicio de alertas SMS mediante el cual el cliente recibe una notificación instantánea en su teléfono móvil cada vez que se realiza un pago con la tarjeta.

Ebay destaca los ingresos de paypal

Ebay espera que los ingresos de su unidad PayPal se dupliquen en 2013, mientras trata de presentarse como una compañía reinventada e innovadora en el comercio electrónico.

El consejero delegado de la firma, John Donahoe, declaró que eBay está liderando un movimiento conducido por los consumidores hacia un comercio electrónico más rápido y más conveniente. Agregó que los consumidores tienen una "tienda en sus bolsillos", los teléfonos inteligentes que les permiten navegar en Internet, comprar y pagar todo en uno.

"Este cambio está creando nuevas oportunidades globales para nuestra compañía", dijo. Las transacciones por móviles en PayPal se duplicarían a 2.000 millones de dólares (unos 1.474 millones de euros) en volumen de pagos totales este año, según sus ejecutivos. (Fuente: eleconomista.es)

El triunfo del marketing B2B en las redes sociales

Las redes sociales son una herramienta indiscutible para las nuevas estrategias de marketing y se han ganado un lugar firme en el marketing B2B o de empresa a empresa.

Un estudio desarrollado por la agencia Creative 360, asegura que 83% de las compañías consultadas tienen previsto integrar las redes sociales en sus estrategias de marketing durante los próximos tres años. Según el estudio, las comunidades online, los blogs corporativos y los portales de video constituirán hasta 2012 el eje central de las campañas de marketing de las empresas B2B.

Otro estudio reciente, publicado por Mashable, demuestra que 60% de los anunciantes B2B planea aumentar el gasto en el marketing de social media este año.

Sin embargo, las estrategias para hacer marketing entre empresas que prestan servicios no pueden ser iguales a las manejadas en la relación compañía – cliente.

Estos son los 10 puntos que no debes olvidar en tu estrategia social de B2B:

Usar Twitter con eficacia: busca frases relevantes para tu negocio, observa lo que dice la gente y participa en la conversación. Si la gente no está necesariamente buscando ofertas de su negocio de inmediato, comienza a unirte a otras conversaciones de interés. Cuanto más puentes construyas, más probable será que te notes. En segundo lugar, usa el hashtags #B2B, pues se conecta con varias otras empresas de ideas afines que también están tratando de aprovechar Twitter para crear una presencia en línea. Un gran ejemplo del uso B2B en esta red social es @salesforce.

Descubre tu voz social: la comunicación en redes sociales funciona mejor cuando es personal y auténtica, pero es muy importante entender que la voz de la marca es diferente de la voz social. La voz social refuerza la voz de la marca indirectamente, y no sigue las pautas de comunicación o los estándares de identidad pues equivale a una persona.

Aprovéchate de LinkedIn: es un gran recurso para que empresas y empleados se conecten entre sí, gracias a las redes compartidas. El marketing B2B es a menudo construido a través de la confianza y el boca a boca, por lo que una comunidad activa enfocada al negocio es esencial.

Abre un blog: esto te dará la oportunidad de dar la bienvenida a los comentarios de una comunidad de pares. Un blog te permitirá compartir temas relacionados con tu negocio más allá de tu sitio web corporativo. Son excelentes plataformas para anunciar lanzamientos de productos, compartir historias personales, responder preguntas específicas de tus clientes y establecer tu compañía como líder en su campo.

Monitorea tu industria: a través de la red, las empresas B2B tienen una oportunidad única para reunir información e inteligencia para tomar decisiones de negocios bien informadas. Alertas de Google es una gran herramienta para mantenerse al día con lo que está pasando en relación con su empresa, su industria y sus competidores.

Sé consistente: Si respondiste a la pregunta de alguien en LinkedIn o en Twitter, no tengas miedo de volver a esa persona para preguntar si tiene alguna pregunta de seguimiento o si se puede enviar más información. Hay una abundancia de oportunidades para fortalecer una relación de negocios, pero se inicia con una conversación. Luego, asegúrate que tu negocio este fresco en la mente de tus posibles clientes.

Aprovecha las empresas de medición: herramientas como Google Analytics te dirán si tu empresa está lo suficientemente involucrada en el espacio social. Echa un vistazo al análisis de tu sitio web y empeza a ver dónde se está haciendo una diferencia, especialmente en lo que respecta a la medición de ROI.

Encuentra y sigue a los influyentes de la industria: el marketing B2B en las redes sociales a menudo se trata de la conexión con la gente adecuada y la construcción de relaciones. El encontrar y seguir a las personas influyentes a través de Twitter, Facebook o sus blogs es el primer paso para construir una conexión de negocios, ya que estas personas pueden aumentar el tráfico hacia tu negocio.

Utiliza las redes para dar regalos y promociones: los productos gratis son una gran manera de ayudar a diferenciar la marca en medio del mar de las redes sociales Si ofreces un servicio, considera la posibilidad de un año libre para un cliente leal. Si fabricas productos, podrías dar alguno gratis.

No seas “creepy”: el hecho de que no sea una comunicación de frente no significa que debas ser un robot. La etiqueta de los medios de comunicación social no es muy diferente a las relaciones de la vida real, así que lo que no funciona en la "vida real", probablemente no va a funcionar en línea.(Fuente: Altonivel)