El arte de la social commerce y la atención al cliente en la era digital

La adopción de las redes sociales y la incorporación masiva de los medios digitales en los procesos de compra están revolucionando la “gestión de clientes”.

Esta dinámica de cambio propulsada por las redes sociales está abriendo un nuevo campo de batalla de captación y fidelización de consumidores para las empresas.


Las tácticas efectivas comerciales y de marketing deben de estar basadas en lo que quiere y necesita el cliente, el cual está más informado y formado sobre nuestro producto y sobre nuestra competencia. El nuevo consumidor es activo, nos ve a nosotros, pero también ve las constantes y crecientes apariciones y creaciones de nuestros competidores. Nuestro consumidor quiere respuestas, está ávido de información, y la quiere de forma rápida, concisa, y eficiente. ¿Estamos preparados para responder al nuevo consumidor social?


Ha llegado la hora de adaptar nuestras estrategias de marketing, ventas y atención al cliente a los nuevos canales digitales y redes sociales. Es un coste de oportunidad no construir una estrategia de #SocialCRM. Fernando Polo, socio-director de Territorio Creativo, defi ne el Social CRM como “una estrategia WIN-WIN de negocio y gestión efectiva del consumidor social en medios digitales.


Se basa en capacidades operativas de marketing, ventas y atención al cliente (personas, workfl ows, sistemas, reglas de negocio), y la monitorización de miles de conversaciones en tiempo real en blogs, foros, microblogs y redes sociales. El Social CRM genera confianza y credibilidad en las comunidades, vincula al consumidor social y mejora los niveles de atención al cliente”.


Este reto requiere de una reestructuración empresarial de conceptos organizativos y culturales, en la cual hemos de cambiar nuestras relaciones con el cliente y el enfoque de marketing operativo. El Social CRM es una estrategia global de negocio y la organización debe entenderlo así, para conseguir establecer una relación de colaboración con su consumidor y vincularlo con su marca y su producto.


En este sentido, la empresa debe crear y formar parte de una comunidad e implantar una estrategia digital
2.0 de social support, social sales, social marketing e innovación. Los pasos a seguir son:

ESCUCHAR: Monitorizar nuestra marca, observar a nuestros consumidores, aprender de ellos y con ellos a través de la interactuación, no sólo de la observación. Hemos de adoptar un punto de vista relacional, dejando atrás lo meramente transaccional.


VINCULAR: Conseguir que nuestros usuarios se interesen por nuestra marca, y formar parte de las comunidades. Es clave transmitir información, contenidos y servicios de valor. Nuestra identidad digital debe ser cercana y útil.


ACTUAR: Una vez que ya conocemos las necesidades y expectativas de nuestros clientes y consumidores, debemos de actuar de forma constante con el objetivo de aumentar el marketing de prescripción, satisfacción, fi delización, captación, ventas cruzadas y upselling, y minimizar el antichurn. El 27% de los internautas españoles consultan las redes sociales antes de efectuar una compra, y más del 75% de las compras tiene un componente de “Word of Mouth”.


Muchas grandes empresas han entendido que las redes sociales son un nuevo canal de gestión de clientes, donde pueden aprender, infl uenciar sobre las percepciones de sus consumidores, realizar ofertas dirigidas, aumentar conversiones, prestar servicios premium de atención al cliente, así como testear conceptos e innovar. Las empresas están buscando respuestas para saber actuar en las redes sociales (community management) alineadas con los objetivos de negocio, implantando procesos efectivos y operativas escalables, y finalmente, tecnologías para rastrear y actuar en las redes. Conjugar estas tres variables para dar un servicio óptimo a nuestros clientes y comunidades es un importante reto.


Los Contact Center son excelentes candidatos por su capacidad tecnológica y recursos humanos para efectuar una eficiente estructuración y repara efectuar una eficiente estructuración y organización de procesos (workfl ows) y dar así respuesta al alto número de interacciones que requiere gestionar una gran marca en los medios digitales. La era del Social CRM ha arrancado aunque muy pocas empresas están actuando y diferenciándose por esta rentable vía. En España, el Grupo GSS (especialistas en customer service) y Territorio Creativo (consultora referente de social media) se han unido para lanzar una empresa de Social Contact Center Management. GSS Social Media + Interactive es pionero por su propuesta de valor y enfoque operativo de Social CRM, y amplia capacidad operativa y tecnológica.


Por: Kevin Sigliano es el profesor de Web & Social Media Contact Management: Las nuevas formas de gestionar el contacto con el cliente en el Programa Superior de Gestión de Contact Center de ICEMD, cuyo objetivo es formar en los pilares fundamentales de un Centro de Contacto con Clientes: Operaciones y Calidad, Recursos Humanos y Tecnología. Co-autora: Virginia Mateos, Marketing del Grupo GSS.

0 comentarios: